CRM Service Client

une vision complète de l’activité pour une meilleure agilité de votre service client.

Gestion de la relation client

Solution CRM Service client de Coheris vous aide à :

  • Accroître l’efficacité de votre centre de relation client ou centre d’appel.
  • Garantir la qualité du service proposé quel que soit le canal.
  • Capitaliser sur la connaissance client via une gestion des contacts simplifiée et automatisée.
  • Traiter en multicanal l’entrant et sortant avec l’analyse et la classification automatique des sollicitations clients (textmining).
  • Structurer vos processus opérationnels internes.
  • Optimiser les interactions et le relationnel avec vos clients avec le moteur de recommandation pour une assistance au cross-sell (Next Best Offer).
  • Conquérir de nouveaux ambassadeurs sur les réseaux sociaux.
  • Mesurer et analyser l’expertise des équipes avec des indicateurs de performance.
  • Piloter efficacement les activités de vos conseillers clientèle grâce aux tableaux de bord métier.

Un logiciel CRM au service de votre Relation Client

Le service client revêt une importance tactique pour nombre d’organisations et particulièrement les grandes entreprises. Dopé par la transformation digitale de l’expérience client et le Big Data, le marché se tend, le public devient connaisseur et la fidélisation devient un art difficile mais une valeur ajoutée stratégique à manier avec l’aide des solutions CRM pour les entreprises.

 

Fidéliser

Bureau Service Client - Coheris CRM Suite

Exemple d’un bureau pour un utilisateur Service Client

Fidéliser vos clients

avec une relation client à distance qui répond aux attentes des consommateurs

Issue d’une profonde connaissance des enjeux de l’expérience utilisateur à travers ses activités de Customer Relationship Management, Coheris a souhaité développer un logiciel CRM dédié au service client. Une solution pour les aider à valoriser l’information client, transformer chaque prospect en opportunité et maximiser leur avantage concurrentiel.

Structurer

Exemple de workflow prêt à l’emploi - Coheris CRM Suite

Exemple de workflow « prêt à l’emploi »

Structurer vos processus

internes et piloter l’activité en temps réel

Coheris CRM suite intègre des workflows prêts à l’emploi et adaptables aux spécificités de votre activité.
Ces derniers garantissent l’uniformisation de vos processus métier et permettent de mieux accompagner les télé-conseillers dans le traitement des demandes et face à l’enjeu de la satisfaction client.

Optimiser

sollicitations et canaux - Coheris CRM Suite

Ecran Fiche client – Dernières sollicitations et canaux prioritaires

Optimiser les interactions

cross canal avec vos clients et conquérir des ambassadeurs de votre marque

Vos équipes traitent indifféremment les courriers, les appels, les emails et les formulaires de demandes issus de votre site internet.
En complément des moyens de communication traditionnels qui constituent le parcours client, vous disposez d’autres canaux temps réel tels que les réseaux sociaux.

Grace à l’intégration de ces interactions sociales et à une classification automatique avec coheris CRM suite vous pouvez :

  • Mettre en œuvre une communautés d’experts interrogeables à la demande via la page Facebook de l’entreprise pour favoriser l’engagement et l’interaction avec le client.
  • Valoriser l’entraide entre conseillers et contribuer à la montée en compétence de vos équipes en fluidifiant le transfert de savoir-faire.

Enfin, la suite d’outils Coheris dédiés à la Relation Client vous accompagne également dans votre stratégie Social CRM en vous proposant des connecteurs avec les acteurs principaux des médias sociaux pour suivre les propos des fans et autres membres de vos communautés et ainsi conquérir de nouveaux ambassadeurs.

Capitaliser

Ecran Qualification service client - Coheris CRM Suite

Ecran qualification service client

Capitaliser sur la connaissance client

et profiter d’une vision 360° de vos clients

Qu’il soit B2C, B2B ou B2B2C, l’outil CRM service client de Coheris offre à vos utilisateurs une vision globale de l’information des clients et prospects. Les résumés synthétiques permettent un accès progressif aux informations selon le besoin du conseiller.

  • En B2C, l’atout majeur du logiciel de gestion de la Relation Client repose notamment sur la traçabilité des contacts entrants et sortants. Dans le cadre de réclamations ou assistance technique, les chargés de clientèle de votre service après vente peuvent détailler le parc produit et les contrats souscrits par vos clients. La vision détaillée de l’historique des contacts vous permet de suivre les activités passées et à venir.
  • Dans une démarche B2B, Coheris CRM Service Client accompagne vos conseillers dans la maîtrise des réseaux inter-entreprises et multi-interlocuteurs. Avec ses fonctions relationnelles, vous pouvez modéliser les relations via une représentation graphique et synthétique. Par exemple, vous pourrez aisément identifier la maison mère de votre client, ses interlocuteurs connus, leur fonction.

Des modules innovants pour une proactivité optimale

Résolument orienté vers les réseaux sociaux, Coheris CRM Suite permet aux entreprises d’entrer dans une relation digitale et d’enrichir leur connaissance client. Grâce à des fonctionnalités avancées en analytique avec un module de textmining (analyse textuel) et de la data visualisation avec un module de BI (Business Intelligence) intégré, les utilisateurs bénéficient des dernières innovations en matière de CRM et d’analytique.

 

Social CRM

Ecran Agenda - Coheris CRM Nomad

Le traitement des messages sociaux au sein du module Social

Social CRM

à l’écoute de l’expérience client

Connecté aux principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), le module social de la solution est utilisable sur Coheris CRM Suite ou en “standalone” sur tout autre CRM.

Il vous permet de lire, qualifier et convertir les posts en sollicitations directement dans le CRM.

Ce module permet une gestion des interactions sociales via le CRM fournissant ainsi une vision unifiée de toutes les demandes et réclamations clients.

CRM TextMining

CRM Text Mining - Module Email - Coheris CRM Suite

La classification automatique des emails entrants

CRM Textmining

Classification automatique des sollicitations

Coheris CRM Suite possède un module de Textmining issu de la solution analytique Coheris SPAD.

Ce module intégré au CRM accélère le traitement des sollicitations clients grâce à une lecture et une classification automatique des messages entrants : emails, formulaires web ou posts Facebook, Twitter.

Cette fonctionnalité permet d’analyser la tonalité des messages clients, et de les classer de façon automatique avec un indice de confiance.

Grâce à un algorithme auto-apprenant, la solution s’enrichit au fur et à mesure en améliorant le taux de confiance.

CRM Analytique

CRM Analytique - Coheris CRM Suite

Tableau de bord du Service Client

CRM Analytique

et pilotage de la relation client

Basée sur Coheris Analytics Liberty, sa solution de Business Intelligence agile, Coheris CRM suite intègre en standard des analyses et des tableaux de bord métiers, qui permettent aux superviseurs de suivre les KPIs les plus utilisés dans le domaine du service client et d’en piloter la performance.

Le module CRM analytique répond aux besoins décisionnels les plus étendus. Il permet d’aller encore plus loin, de créer et de partager toutes les analyses souhaitées. Vous pouvez également déclencher une action de campagne directement sur la population ciblée par votre analyse.

RGPD Text-Control

Ecran RGPD Text-Control - Coheris CRM Suite

Ecran RGPD Text-Control

RGPD Text-Control

RGPD et traitement des données sensibles

La solution logicielle Coheris RGPD Text-Control est utilisable sur toutes vos applications (CRM, ERP, RH, etc.) pour :

  • Contrôler les zones de textes libres de ces applications et éviter la saisie de données dites à caractère sensible (santé, vie sexuelle, opinions politiques, etc., visées par l’art. 9 et 10 du RGPD, ou des commentaires subjectifs ou des jugements de valeur).
  • Permettre aux responsables de traitement de contrôler ces zones de risques pouvant nuire à la conformité de leur entreprise face à la nouvelle réglementation RGPD.

DQM

Ecran DQM - Coheris CRM Suite

Ecran DQM

DQM

Un module pour des données de qualité

Le module Data Quality Management permet d’identifier, de consolider et de supprimer les doublons, afin de disposer de données de référence exactes, intègres et contrôlées.
L’interface simple et ergonomique permet de choisir les informations à fusionner pour un traitement optimal des doublons avant la fusion.
Le paramétrage flexible et évolutif a été pensé pour faciliter la recherche de doublons et définir des règles de fusion, afin de répondre à tous les contextes.

CRM Mobile

CRM Mobile - Coheris CRM Suite

Un CRM Mobile – Compatible Multi-Device

CRM Mobile

pour un accès aux données où que vous soyez

 Vos équipes disposent d’un PC portable, d’un smartphone ou d’une tablette ? Avec Coheris CRM Suite, vous répondez de façon crédible aux enjeux business des nouveaux usages mobiles.
La solution permet à tous les utilisateurs d’accéder et d’interagir avec les données de leurs clients, de partager facilement les informations de l’action commerciale en cours, de se connecter avec vos clients, et d’être efficace au bureau comme sur le terrain grâce à son mode déconnecté.

Simplicité & Accessibilité

  • Omnicanalité : réseaux sociaux, emails et sms pour une vision client à 360°.
  • Mobilité et mode déconnecté accessible en multi-device.
  • Intégration facile à votre SI avec les modes "On premise" ou "Cloud".

Conforme au RGPD

  • Recueil du consentement des individus.
  • Traçabilité des modifications.
  • Gestion du droit d‘accès aux données et du droit à l’oubli.

Une Solution Modulaire

  • Outil CRM adapté aux Service client, Forces de Vente et Marketing.
  • Logiciel CRM complet et polyvalent pour la gestion des contacts, processus de vente ou support client.
  • Solution CRM évolutive grâce aux différents modules compatibles.

Actualités CRM Service Client

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