17 Juil 2018 / Article
Dans un contexte technologique en perpétuelle évolution, les entreprises doivent aujourd’hui faire face à un véritable défi d’intelligence organisationnelle. Pour assurer la réussite de leur virage digital, elles ont besoin d’outils modernes pour répondre à leurs besoins de gestion et de management.
C’est précisément à ce moment-là qu’entrent en scène des solutions telles que les ERP (« Enterprise Resource Planning ») ou les CRM (« Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client). Ces outils permettent en effet de répondre à des enjeux organisationnels mais aussi stratégiques, en offrant des solutions qui se veulent adaptées aux problématiques logistiques et décisionnelles des entreprises qui choisissent de les mettre en place.
L’ERP : une meilleure gestion globale de l’entreprise
L’ERP est un logiciel qui accompagne l’entreprise dans le pilotage de sa gestion et l’amélioration de sa relation client. Son objectif est de centraliser et de coordonner l’ensemble des informations pertinentes pour l’activité de l’entreprise. Son fonctionnement s’appuie sur une base de données commune à tous les services de l’entreprise. À ce titre, il est considéré comme étant au « cœur » du bon fonctionnement de la structure, à la fois synonyme de performance et d’optimisation des coûts.
Également appelé « progiciel de gestion intégrée », l’ERP couvre la totalité du périmètre de gestion de l’entreprise, à savoir :
- La gestion des achats
- La gestion des ventes et de la gestion commerciale
- La gestion comptable et financière (contrôle de gestion, budgets)
- La gestion des stocks (logistique, transport, etc.)
- La gestion des ressources humaines (personnel et paie)
- La gestion des fournisseurs
- La gestion de la distribution
Un ERP est généralement caractérisé par une architecture modulaire, d’où l’utilisation du terme de « gestion intégrée ». C’est-à-dire qu’il regroupe plusieurs modules (ou applications) connectés entre eux et qui se partagent les mêmes informations. L’entreprise bénéficie ainsi d’une meilleure visibilité en ayant accès à l’ensemble des données qui lui sont importantes au sein d’une seule et même interface. L’ERP renforce également la qualité et la sécurité de ces données grâce à l’automatisation d’un certain nombre de processus (il n’est, par exemple, plus nécessaire de saisir manuellement les informations dans chaque application puisque ces dernières sont mises à jour en temps réel à travers tout le système, et ce de façon complètement autonome). Les données peuvent par ailleurs être exportées ou enregistrées à n’importe quel moment.
Les avantages liés à la mise en place d’un ERP au sein de l’entreprise sont donc multiples : optimisation du processus de gestion, homogénéisation du système d’information (plus de redondance au sein de la base de données) gain de temps et réduction des coûts (plus de saisies manuelles). Multilingue et multidevise, l’ERP est également parfaitement adapté à un marché mondial.
Si vous souhaitez en savoir plus les progiciels de gestion intégrée, vous pouvez consulter la fiche détaillée sur le site des Jeudis.com.
Le CRM : la fidélisation sur le long terme
LE CRM ou « Customer Relationship Management » a pour principal objectif d’améliorer la relation entre l’entreprise et ses clients pour, à terme, les fidéliser. Cela passe par une mutualisation des données et des interactions avec les clients, offrant ainsi une meilleure visibilité et une analyse plus poussée de ces informations qui représentent souvent des volumes importants.
Grâce au CRM, les commerciaux peuvent plus facilement gérer leurs contacts à travers des fiches clients détaillées et personnalisables. Celles-ci contiennent toutes les informations importantes (coordonnées, secteur d’activité, position dans l’entreprise, historique de la relation, etc.) Ils peuvent ainsi identifier les prospects « chauds » ou ceux à relancer en priorité, en fonction de leur progression dans le parcours d’achat. L’expérience utilisateur peut être personnalisée grâce à l’anticipation du comportement d’achat, améliorant par la même occasion la satisfaction client.
Le CRM permet également d’améliorer le suivi des affaires et, plus globalement, celui de la relation client. Il offre généralement des rapports clairs et détaillés sur l’ensemble de l’activité pour évaluer la performance commerciale et identifier d’éventuels axes d’amélioration. Les commerciaux sont plus motivés à atteindre leurs objectifs en bénéficiant d’une vision claire et immédiate de leurs résultats.
L’utilisation d’un CRM est aujourd’hui indispensable pour toute stratégie intégrant des objectifs de croissance afin d’améliorer son efficacité opérationnelle et sa capacité d’interagir au bon moment avec les bonnes personnes. Elle s’intègre également au sein de la stratégie digitale de l’entreprise en lui permettant de mieux connaître sa clientèle et donc, d’optimiser ses campagnes de communication et de marketing. Une fois encore, l’analyse des données permet de mieux comprendre les comportements d’achat des internautes et d’anticiper leurs besoins. Elle est aujourd’hui considérée comme un véritable levier de croissance pour les entreprises qui saisissent l’opportunité d’entretenir une relation personnalisée avec leurs clients.
Pour répondre à la question initialement posée, à savoir celle du choix entre l’utilisation d’un ERP ou d’un CRM, la réponse est finalement la suivante : les deux sont nécessaires et complémentaires, notamment au niveau de l’exploitation des volumes de données qui sont toujours plus massifs. Néanmoins, la mise en place de chacune de ces deux solutions nécessite une vraie réflexion d’ensemble de la part de l’entreprise. Qu’il s’agisse de l’ERP ou du CRM, tous deux doivent s’intégrer de façon optimale dans le processus organisationnel et stratégique déjà existant : pour être sûr de répondre aux besoins métiers qui peuvent être spécifiques, pour s’adapter au système d’information et pour garantir en permanence la pertinence des données.
D’un côté, l’ERP doit permettre d’adopter une approche globale tout en faisant intervenir des modules indépendants, ce qui peut entraîner des coûts. De l’autre, le CRM doit permettre de répondre à des objectifs clairs et précis pour que la solution choisie soit la mieux adaptée.
