IMA Protect

ETUDE DE CAS

IMA PROTECT propose des solutions d’alarme, de télésurveillance et de pilotage à distance de votre domicile. Cette protection repose sur la mise en oeuvre des solutions de détection et de transmission fiables et éprouvées, mais également sur le haut niveau de service assuré par leurs équipes.

Contact client

Guillaume FANTACI

Coordinateur de Projet

Quelques chiffres

  • 30M€ de CA
  • 220 salariés
  • Offres de télésurveillance de l’habitation (95% des clients sont des particuliers) en partenariat avec 21 assureurs (dont les 3 majoritaires sont MACIF, MATMUT, MAIF)
  • 83000 sites télé-surveillés en France

Ce sont les key users qui ont fait ce choix en se basant sur des critères d’ergonomie, d’esthétique et de fonctionnalités : à leurs yeux, c’est la solution qui remplissait le plus de critères.

Les enjeux

  • L’outil utilisé avant Coheris, commun à l’ensemble des métiers, a connu de nombreuses instabilités
  • Le socle technique utilisé était en obsolescence technologique
  • La montée de version était complexe à cause des nombreux développements spécifiques
  • Un besoin d’architecture orientée service est apparu
  • La réponse : Coheris CRM Suite

Bénéfices

  • Gain de temps/Efficacité dans le traitement des dossiers
  • Gestion de la relation client optimisée et maîtrisée
  • Solution française avec un support français ce qui permet de consommer « local ».
  • Fonctionnalités pertinentes prêtes à l’emploi disponibles dans le standard.

Le début de l’histoire Coheris – IMA Protect

En 2009, IMA Protect décide de refondre son SI vieillissant selon une approche métier et en impliquant fortement les utilisateurs finaux dans les décisions.

La piste du développement sur mesure est rapidement écartée au profit des outils du marché.

En complément du volet avant-vente, le périmètre du projet évolue sensiblement pour couvrir l’initialisation du contrat en intégrant les processus liés à la vie du contrat et au suivi de la relation client.

Le choix s’est finalement porté sur Coheris.

Pour quelles raisons avez-vous décidé d’engager ce projet initial ?

L’outil utilisé avant Coheris, commun à l’ensemble des métiers, a connu de nombreuses instabilités, reposait sur un socle technique en obsolescence technologique. La montée de version était complexe à cause des nombreux développements spécifiques.

Un besoin d’architecture orientée service est apparu pour redonner de la stabilité au SI et mettre en place une structure modulaire.

Pourquoi avoir décidé de migrer vers la nouvelle version de Coheris CRM Suite ?

Nous avions en production une ancienne version de Coheris CRM Suite.

L’objectif était de remettre en phase l’ensemble des socles techniques de façon à avoir un ensemble cohérent et robuste techniquement.

Passer à la nouvelle version de Coheris CRM Suite nous a permis de disposer d’une version up-to-date.

Qui utilise la solution en interne ?

Une centaine d’utilisateurs utilise régulièrement la solution, répartis principalement dans trois services : le service client, le service d’administration contrat et planification, et le service réclamation. Ce sont des conseillers clients à distance en appel entrant ou sortant ou des utilisateurs back office.

La solution est utilisée en interne pour toute la gestion des contrats et le suivi de la relation client abonné au service de télésurveillance.

L’une des fonctionnalités principales est la planification des rendez-vous entre nos clients et les installateurs de matériel.

L’adaptation à la nouvelle version s’est bien passée et l’ensemble des collaborateurs est très réceptif aux applications de dernière génération.

L’accueil a été positif également du fait de nouvelles fonctionnalités telles que la timeline.

Comme dans tout projet, l’impact du changement sur le travail des utilisateurs est à prendre en considération. Nous avons donc intégré très tôt des utilisateurs clés, communiqué sans tabou et prévu 2 jours de formation par personne.

En réalité, au bout d’une journée, la majorité des utilisateurs à l’aise sont retournés en production. Au bout d’une semaine de manipulation en production, les utilisateurs ont abandonné leurs anciens réflexes au profit des nouveaux.

Pourquoi avoir choisi Coheris initialement, et non une solution concurrente ?

Ce sont les key users qui ont fait ce choix en se basant sur des critères d’ergonomie, d’esthétique et de fonctionnalités : à leurs yeux, c’est la solution qui remplissait le plus de critères.

Sur la durée : on a eu l’opportunité de découvrir une solution concurrente en 2018… Elle correspond moins à nos besoins et au-delà de la solution, il faut voir l’éditeur…

Coheris maîtrise bien les problématiques associées à la gestion de la relation client et propose des réponses à ces besoins : avec Coheris, il y a une expertise.

L’outil en lui-même est bien plus qu’une simple boîte à outils comme le proposent d’autres éditeurs : il y a des fonctionnalités pertinentes prêtes à l’emploi disponibles dans le standard.

Et c’est un produit Français, avec un support Français, on garde une « proximité » par rapport à une solution internationale ce qui nous permet de consommer « local ». Dans le contexte actuel, c’est un aspect important.

Quels ont été les apports de Coheris CRM Suite ?

Parmi les points forts qui nous apportent satisfaction, nous pouvons citer :

  • La gestion des dossiers facile et intuitive
  • La perspective de nouvelles fonctionnalités
  • La capacité de la solution à être évolutive pour toujours mieux coller à nos besoins
  • Les temps de réaction de l’application qui nous permettent d’obtenir des gains de temps considérables.

Quels sont vos futurs projets à court, moyen, long terme avec nos équipes ?

Nous avons un enjeu majeur : améliorer la qualité de la relation client en centralisant les informations relatives au suivi du client.

Autour de cela, plusieurs thèmes sont en cours d’instruction, les idées ne manquent pas, ce qui nous fait défaut, c’est le temps : il faut de la disponibilité des uns et des autres. Ces projets ne sont pas toujours directement en lien avec la stratégie de l’entreprise ce qui les rend moins prioritaires que d’autres sujets.