En 2009, nous utilisions déjà Coheris CRM en version 3.4 pour de la « Gestion de Contact », soit un suivi de l’activité commercial sans conciliation des données qui permette une vue globale du client. Coheris a alors accepté de nous accompagner dans un changement de version associé à une ouverture beaucoup plus grande aux flux qui pouvaient enrichir nos informations clients.
Nous avons travaillé pendant un an avec un groupe représentatif issu des équipes commerciales, pour poser à plat nos processus d’avant-vente, de prospection et de vente. Après cette analyse, nous avons choisi d’évoluer vers la version 4.5 web de Coheris CRM, alors la plus aboutie en termes d’ergonomie. L’appropriation de ce nouvel outil s’intégrait facilement à l’accompagnement au changement qu’impliquait notre nouvelle approche de la relation client. En septembre 2010, nous avons finalement réuni pendant 3 jours nos 80 commerciaux pour leur décrire les enjeux de cette évolution.
Nous capitalisons depuis sur cette formation. Grâce au groupe de travail pilote, les équipes se sentent impliquées et nous avons pu configurer l’application pour qu’elle soit pertinente par rapport à leurs usages métiers. Avec une nouvelle release en 2011, nous avons également renforcé l’homogénéité entre les équipes commerciales et notre siège. Le but était que le CRM puisse également bénéficier aux équipes qui interagissent avec le back-office, en capitalisant sur les données existantes plutôt que de repartir de documents papiers. Par ailleurs, nous avons également pu accoler chacune de nos affaires commerciales avec les campagnes qui les avaient générées. Evaluer la rentabilité et l’efficacité réelle de ces campagnes a été ainsi rendue possible par l’évolution de notre CRM.
Le bilan au bout de 3 ans est positif. Nous avons bien compris que pour tirer un maximum parti de la connaissance client, il faut une logique organisationnelle forte. Quand les processus poussent l’utilisateur à s’appuyer sur les données clients, le CRM trouve naturellement sa place.