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Logiciel Service Client

une vision complète de l’activité pour une meilleure agilité de votre service client.

Gestion de la relation client

Solution CRM Service client de Coheris vous aide à :

  • Accroître l’efficacité de votre centre de relation client ou centre d’appel.
  • Garantir la qualité du service proposé quel que soit le canal.
  • Capitaliser sur la connaissance client via une gestion des contacts simplifiée et automatisée.
  • Traiter en multicanal l’entrant et sortant avec l’analyse et la classification automatique des sollicitations clients (textmining).
  • Structurer vos processus opérationnels internes.
  • Optimiser les interactions et le relationnel avec vos clients avec le moteur de recommandation pour une assistance au cross-sell (Next Best Offer).
  • Conquérir de nouveaux ambassadeurs sur les réseaux sociaux.
  • Mesurer et analyser l’expertise des équipes avec des indicateurs de performance.
  • Piloter efficacement les activités de vos conseillers clientèle grâce aux tableaux de bord métier.

Un logiciel CRM au service de votre Relation Client

Le service client revêt une importance tactique pour nombre d’organisations et particulièrement les grandes entreprises. Dopé par la transformation digitale de l’expérience client et le Big Data, le marché se tend, le public devient connaisseur et la fidélisation devient un art difficile mais une valeur ajoutée stratégique à manier avec l’aide des solutions CRM pour les entreprises.

1Fidéliser2Structurer 3Optimiser 4Capitaliser
 

Fidéliser

Bureau Service Client - Coheris CRM Suite

Exemple d’un bureau pour un utilisateur Service Client

Fidéliser vos clients

avec une relation client à distance qui répond aux attentes des consommateurs

Issue d’une profonde connaissance des enjeux de l’expérience utilisateur à travers ses activités de Customer Relationship Management, Coheris a souhaité développer un logiciel CRM dédié au service client. Une solution pour les aider à valoriser l’information client, transformer chaque prospect en opportunité et maximiser leur avantage concurrentiel.

Structurer

Exemple de workflow prêt à l’emploi - Coheris CRM Suite

Exemple de workflow « prêt à l’emploi »

Structurer vos processus

internes et piloter l’activité en temps réel

Coheris CRM suite intègre des workflows prêts à l’emploi et adaptables aux spécificités de votre activité.
Ces derniers garantissent l’uniformisation de vos processus métier et permettent de mieux accompagner les télé-conseillers dans le traitement des demandes et face à l’enjeu de la satisfaction client.

Optimiser

sollicitations et canaux - Coheris CRM Suite

Ecran Fiche client – Dernières sollicitations et canaux prioritaires

Optimiser les interactions

cross canal avec vos clients et conquérir des ambassadeurs de votre marque

Vos équipes traitent indifféremment les courriers, les appels, les emails et les formulaires de demandes issus de votre site internet.
En complément des moyens de communication traditionnels qui constituent le parcours client, vous disposez d’autres canaux temps réel tels que les réseaux sociaux.

Grace à l’intégration de ces interactions sociales et à une classification automatique avec coheris CRM suite vous pouvez :

  • Mettre en œuvre une communautés d’experts interrogeables à la demande via la page Facebook de l’entreprise pour favoriser l’engagement et l’interaction avec le client.
  • Valoriser l’entraide entre conseillers et contribuer à la montée en compétence de vos équipes en fluidifiant le transfert de savoir-faire.

Enfin, la suite d’outils Coheris dédiés à la Relation Client vous accompagne également dans votre stratégie Social CRM en vous proposant des connecteurs avec les acteurs principaux des médias sociaux pour suivre les propos des fans et autres membres de vos communautés et ainsi conquérir de nouveaux ambassadeurs.

Capitaliser

Ecran Qualification service client - Coheris CRM Suite

Ecran qualification service client

Capitaliser sur la connaissance client

et profiter d’une vision 360° de vos clients

Qu’il soit B2C, B2B ou B2B2C, l’outil CRM service client de Coheris offre à vos utilisateurs une vision globale de l’information des clients et prospects. Les résumés synthétiques permettent un accès progressif aux informations selon le besoin du conseiller.

  • En B2C, l’atout majeur du logiciel de gestion de la Relation Client repose notamment sur la traçabilité des contacts entrants et sortants. Dans le cadre de réclamations ou assistance technique, les chargés de clientèle de votre service après vente peuvent détailler le parc produit et les contrats souscrits par vos clients. La vision détaillée de l’historique des contacts vous permet de suivre les activités passées et à venir.
  • Dans une démarche B2B, Coheris CRM Service Client accompagne vos conseillers dans la maîtrise des réseaux inter-entreprises et multi-interlocuteurs. Avec ses fonctions relationnelles, vous pouvez modéliser les relations via une représentation graphique et synthétique. Par exemple, vous pourrez aisément identifier la maison mère de votre client, ses interlocuteurs connus, leur fonction.

Des modules innovants pour une proactivité optimale

Résolument orienté vers les réseaux sociaux, le logiciel Service Client, Coheris CRM Suite, permet aux entreprises d’entrer dans une relation digitale et d’enrichir leur connaissance client. Grâce à des fonctionnalités avancées en analytique avec un module de textmining (analyse textuel) et de la data visualisation avec un module de BI (Business Intelligence) intégré, les utilisateurs bénéficient des dernières innovations en matière de CRM et d’analytique.

1Social CRM2CRM TextMining3CRM Analytique4RGPD Text-Control5DQM6CRM Mobile
 

Social CRM

Ecran Agenda - Coheris CRM Nomad

Le traitement des messages sociaux au sein du module Social

Social CRM

à l’écoute de l’expérience client

Connecté aux principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), le module social de la solution est utilisable sur Coheris CRM Suite ou en “standalone” sur tout autre CRM.

Il vous permet de lire, qualifier et convertir les posts en sollicitations directement dans le CRM.

Ce module permet une gestion des interactions sociales via le CRM fournissant ainsi une vision unifiée de toutes les demandes et réclamations clients.

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CRM TextMining

CRM Text Mining - Module Email - Coheris CRM Suite

La classification automatique des emails entrants

CRM Textmining

Classification automatique des sollicitations

Coheris CRM Suite possède un module de Textmining issu de la solution analytique Coheris SPAD.

Ce module intégré au CRM accélère le traitement des sollicitations clients grâce à une lecture et une classification automatique des messages entrants : emails, formulaires web ou posts Facebook, Twitter.

Cette fonctionnalité permet d’analyser la tonalité des messages clients, et de les classer de façon automatique avec un indice de confiance.

Grâce à un algorithme auto-apprenant, la solution s’enrichit au fur et à mesure en améliorant le taux de confiance.

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CRM Analytique

CRM Analytique - Coheris CRM Suite

Tableau de bord du Service Client

CRM Analytique

et pilotage de la relation client

Basée sur Coheris Analytics Liberty, sa solution de Business Intelligence agile, Coheris CRM suite intègre en standard des analyses et des tableaux de bord métiers, qui permettent aux superviseurs de suivre les KPIs les plus utilisés dans le domaine du service client et d’en piloter la performance.

Le module CRM analytique répond aux besoins décisionnels les plus étendus. Il permet d’aller encore plus loin, de créer et de partager toutes les analyses souhaitées. Vous pouvez également déclencher une action de campagne directement sur la population ciblée par votre analyse.

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RGPD Text-Control

Ecran RGPD Text-Control - Coheris CRM Suite

Ecran RGPD Text-Control

RGPD Text-Control

RGPD et traitement des données sensibles

La solution logicielle Coheris RGPD Text-Control est utilisable sur toutes vos applications (CRM, ERP, RH, etc.) pour :

  • Contrôler les zones de textes libres de ces applications et éviter la saisie de données dites à caractère sensible (santé, vie sexuelle, opinions politiques, etc., visées par l’art. 9 et 10 du RGPD, ou des commentaires subjectifs ou des jugements de valeur).
  • Permettre aux responsables de traitement de contrôler ces zones de risques pouvant nuire à la conformité de leur entreprise face à la nouvelle réglementation RGPD.

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DQM

Ecran DQM - Coheris CRM Suite

Ecran DQM

DQM

Un module pour des données de qualité

Le module Data Quality Management permet d’identifier, de consolider et de supprimer les doublons, afin de disposer de données de référence exactes, intègres et contrôlées.
L’interface simple et ergonomique permet de choisir les informations à fusionner pour un traitement optimal des doublons avant la fusion.
Le paramétrage flexible et évolutif a été pensé pour faciliter la recherche de doublons et définir des règles de fusion, afin de répondre à tous les contextes.

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CRM Mobile

CRM Mobile - Coheris CRM Suite

Un CRM Mobile – Compatible Multi-Device

CRM Mobile

pour un accès aux données où que vous soyez

 Vos équipes disposent d’un PC portable, d’un smartphone ou d’une tablette ? Avec Coheris CRM Suite, vous répondez de façon crédible aux enjeux business des nouveaux usages mobiles.
La solution permet à tous les utilisateurs d’accéder et d’interagir avec les données de leurs clients, de partager facilement les informations de l’action commerciale en cours, de se connecter avec vos clients, et d’être efficace au bureau comme sur le terrain grâce à son mode déconnecté.

Simplicité & Accessibilité

  • Omnicanalité : réseaux sociaux, emails et sms pour une vision client à 360°.
  • Mobilité et mode déconnecté accessible en multi-device.
  • Intégration facile à votre SI avec les modes "On premise" ou "Cloud".

Conforme au RGPD

  • Recueil du consentement des individus.
  • Traçabilité des modifications.
  • Gestion du droit d‘accès aux données et du droit à l’oubli.

Une Solution Modulaire

  • Outil CRM adapté aux Service client, Forces de Vente et Marketing.
  • Logiciel CRM complet et polyvalent pour la gestion des contacts, processus de vente ou support client.
  • Solution CRM évolutive grâce aux différents modules compatibles.

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Les fonctionnalités CRM Suite

Formations

Découvrez les formations CRM afin de vous accompagner dans l’implémentation et l’utilisation de notre solution Coheris CRM suite.

Data Quality Management

Pour prendre des décisions stratégiques, il est nécessaire de maitriser la qualité, la fiabilité et la cohérence des données disponibles.

Social CRM

Favorisez l’engagement des consommateurs, identifiez les influenceurs de votre secteur et trouvez de nouvelles approches commerciales et marketing.

CRM Textmining

Le CRM textmining permet d'analyser et classer les messages importants de vos clients et prospects afin de gagner en réactivité et en pertinence.

CRM Analytique

Etape clé pour développer une stratégie commerciale et marketing ainsi qu’une bonne connaissance client, le CRM analytique est une aide à la décision.

CRM Marketing

Un CRM Marketing pour faciliter la définition, planification et mise en place de vos campagnes. Suivi opérationnel et calcul simple du ROI des campagnes.

CRM Forces de Vente

CRM Forces de Vente : une Connaissance Client complète pour les commerciaux issue du partage/enregistrement d'informations tout au long du parcours client.

Coheris CRM Suite

Coheris CRM Suite est une solution CRM modulaire intuitive pour construire, anticiper et piloter la relation client de façon performante et optimale.

FAQ CRM

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Questions Fréquentes sur CRM Suite

Est-ce que Coheris est conforme au RGPD ?

Oui ! Coheris est une solution 100% conforme à la réglementation RGPD.

Cependant vous restez responsables des données qui sont stockées dans le logiciel.

Pour vous aider à respecter au mieux les règles, Coheris embarque notamment les fonctionnalités suivantes :

  • Description et mise en exergue des données personnelles et sensibles dans l’application
  • Gestion de la traçabilité et de l’historisation des modifications de données sensibles et personnelles
  • Gestion des consentements par finalité
  • Gestion des droits d’accès, droit à l’oubli, droit à la portabilité
  • Monitoring des données sensibles et personnelles présentes dans les champs textuels par Text Mining. (en option)

Certains éditeurs ne proposent que du SaaS, d’autres que du On Premise. Qu’en est-il pour Coheris ?

Avec Coheris, On Premise ou hébergé, le choix du mode d’utilisation du logiciel est entre vos mains ! C’est vous qui décidez.

Comment puis-je piloter l’activité de mon équipe ou de mon service ?

Coheris dispose d’un module Analytics intégré pour vous permettre de piloter votre activité à votre guise.

Comment estimer le prix de la solution ?

Le tarif de la solution est fonction des paramètres suivants :

  • Le nombre d’utilisateurs pour estimer le tarif des licences
  • Le mode d’hébergement de la solution
  • La profondeur de l’intégration au Système d’information (interfaces, liens avec les référentiels, les outils tiers etc). Un chiffrage pourra ainsi être réalisé par nos équipes avant-vente, sur la base d’un cahier des charges, une expression des besoins ou un échange de qualification.

Votre ingénieur d’affaire vous guidera vers la meilleure formule pour répondre parfaitement à vos besoins.

Quelle est la durée moyenne pour mettre en place la solution Coheris CRM Suite ?

La durée de mise en place de Coheris CRM dépend du périmètre du projet, du niveau de personnalisation attendu, du mode de mise à disposition de l’application, du transfert de compétence à réaliser auprès des équipes d’utilisateurs, mais en moyenne, il faut compter environ 6 mois pour être véritablement opérationnel.

Comment m’assurer que mes collaborateurs maîtrisent la solution ?

Nous considérons la formation comme un élément central de la réussite de votre projet,

La qualité des formations dispensées par Coheris est reconnue, le dispositif de formation est référencé Datadock. Nous disposons de salles de formation dans nos locaux. Le succès dans la gestion du changement passe en grande partie par la formation.

Coheris dispose d’une solide équipe de formation et de nombreux consultants pour assurer la formation de nombreux utilisateurs sur une période très courte.

Pourquoi Coheris ? Quels sont ses avantages ?

Coheris est l’acteur historique du Service Client.

Fort de ses 25 ans d’expérience Coheris est une valeur sûre pour booster votre relation client en équipant votre service client, votre force de vente terrain, vos inside sales, ou encore vos forces de vente en magasin.

Parmi les points forts de la solution, notons pour la partie service clients :

  • Une solution omnicanale qui vous ouvre le champ des possibles en matière d’interactions avec vos clients que ce soit au niveau du service client ou encore de la force de vente
  • Une capacité à gérer des workflow/processus très appréciée
  • Des enquêtes de satisfaction intégrées parce que c’est le meilleur moyen d’obtenir le feedback de ses clients, pour ajuster sa stratégie de fidélisation.
  • L’analytics, l’intelligence artificielle et le machine learning embarqués dans la solution se mettent au service de l’automatisation des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée pour vous faire gagner un temps précieux et accroitre vos capacités de traitement des sollicitations.
  • Une ergonomie et une interface d’utilisation qui offrent une expérience d’utilisation inégalée.
  • Des capacités uniques de personnalisation et d’intégration de l’application pour « coller » aux problématiques métiers du client
  • Une solution RGPD compliant
  • Une solution très complète qui au-delà du Service Client, permet aussi d’adresser les besoins des forces de vente (SFA) : Gestion de la mobilité via smartphone, deviseur intégré, suivi des opportunités, etc.
  • Des fonctionnalités d’analyse et de restitution des données permettant la connaissance et la prise de décisions éclairées.
  • Une proximité client et un accompagnement humain tout au long de la vie de votre projet et de notre partenariat.
  • Un engagement au forfait pour la réalisation de vos projets
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