• Français
    Coheris
    • Solutions
      • CRM
        • Logiciel Service Client
        • CRM Forces de Vente
        • SFA CPG & OTC
        • CRM Marketing
      • Merchandising
      • RGPD
      • Analytics & BI
    • Secteurs
      • Assurance et Mutuelles
      • Banque
      • CPG – Grande Distribution
      • Retail
      • Public
      • OTC Pharmacie
      • Éditeur de logiciel
      • Industrie
    • Services
      • Datascience
      • Gestion de projets
      • Formations
      • Support
      • Hébergement Cloud / On premise
    • Communauté
      • Actualités
        • Newsletter
        • Événements
        • Blog
      • Vidéos
      • Clients
      • Partenaires
        • Partenaires intégrateurs
        • Partenaires distributeurs
        • Partenaires technologiques
        • Partenaires conseils
    • Société
      • Dirigeants
      • Conseil d’administration
      • Espace Investisseurs
        • Informations réglementées
        • Communiqués Financiers
        • Inscription aux Informations Financières
        • Communiqués Corporate
        • Rapports financiers
        • Calendrier financier
      • Responsabilité Sociale de l’Entreprise (RSE)
        • La politique environnementale
      • Carrières
      • Informations légales
        • Contrat de Licence Utilisateur Final
        • Conditions Générales de Vente
        • Calendrier support & maintenance
        • Conditions Générales d’Utilisation
      • International
    • ÊTRE RECONTACTÉ
    • Menu Menu
    Revenir aux articles

    02 Avr 2018 / Article

    ASM : « Le luxe prépare l’avenir de la relation client »

    ASM : « Le luxe prépare l’avenir de la relation client »

    Epsilon : les données pour dépasser la relation transactionnelle

    Les entreprises ont intégré l’importance de la qualité de la relation client. François-Xavier Poels, PDG d’ASM, explique comment le secteur du luxe doit repousser encore les frontières.

    Et quel impact ont les réseaux sociaux sur ces sujets ?

    Aujourd’hui, c’est effectivement un défi. Nous devons y répondre en considérant les réseaux sociaux comme un moyen de contact à part entière. Le luxe a su s’adapter à la vente en ligne, en reproduisant la qualité d’expérience et le plaisir d’achat que les clients trouvaient dans les boutiques. Nous avons travaillé pour conserver proximité et personnalisation, en insistant toujours sur notre capacité à faire rêver, même au téléphone.

    Pour s’adapter aux réseaux sociaux, il faut se doter d’un outil CRM qui permette d’intégrer les questions qui se posent sur ce canal. Un module doit par exemple offrir d’ajouter ce qu’une personne dit de la marque sur les réseaux sociaux, comme son mur Facebook, directement à sa fiche client. L’objectif est à nouveau de mettre en valeur ce qui fait vraiment la force d’une marque : sa technicité, sa spécialité et sa précision.

    Au final, puisque la qualité de la relation client n’est plus une exigence mais une norme, le luxe doit pour sa part se positionner comme un pionner et franchir de nouvelles étapes. Nous ouvrons le chemin sur les sujets d’avenir : la personnalisation, le style et l’aspect humain. Quels que soient les nouveaux usages.

     

    Découvrez notre Social CRM

    Quel état des lieux de la relation client dressez-vous pour 2012 ?

    Mon impression générale est que nous arrivons à une banalisation. Dans l’aspect positif du terme : il est maintenant tout à fait normal de pouvoir entrer en contact directement avec une marque par différents canaux, selon son humeur, son envie et ses disponibilités. Entreprises et clients ont intégrer cela dans leurs mœurs.

    Cela veut dire qu’aujourd’hui, il n’est même plus question « d’exigence », lors d’un contact : il est juste absolument anormal de ne pas bénéficier d’une réponse rapide et précise aux appels téléphoniques ou aux emails.  La qualité quantitative et l’impératif de réactivité sont incontournables. Dans sa vie quotidienne et professionnelle, le consommateur est habitué à ce que tout se fasse vite. Il attend « a minima » la même capacité de la part des marques.

    Qui plus est, celle-ci doit être en mesure d’apporter une vraie technicité sur ses produits. En sus de la rapidité, le client doit directement avoir à faire à un spécialiste.

    N’est-ce pas difficile d’avoir des fins spécialistes disponibles en permanence et capables de réponses rapides ?

    Les sociétés doivent effectivement se préparer et se structurer pour répondre à ces deux points à la fois. Selon leur taille, cela n’a pas les mêmes conséquences, mais réactivité et spécificité sont une base commune à toutes les marques. Le luxe, par sa nature même, doit absolument apporter l’excellence dans ce domaine.

    Les progrès réalisés ces dernières années en relation client, font que celle-ci est  généralement bonne aujourd’hui. Malheureusement, elle reste mécanique. En 2012, tout est très normé, très encadré par des scripts et des méthodes types.

     

    Découvrez notre Logiciel Service Client

    Au final, on obtient le syndrome de la caissière de supermarché qui dit bonjour. Le ton de voix est tel dans certain cas, que pour le consommateur c’est comme si rien n’était dit du tout. L’automatisation a apporté une certaine qualité, grâce à l’identification d’un « parcours optimisé », mais sans personnalisation.  Il faut donc être capable d’aller plus loin. Une fois que la réactivité et la précision sont intégrées, il faut apporter une nouvelle dimension. Pour le luxe, c’est vital.

    Quelle doit être cette nouvelle dimension de la relation client ?

    Apporter de la chaleur à la relation client. Ce n’est pas tant ce que l’on dit, que le ton avec lequel on le dit, qui « parle » au client. Le but ce n’est pas de placer la phrase prévue dans le guide optimisé – ce n’est plus satisfaisant. Il faut montrer son respect et son implication vis-à-vis du client. Il s’agit donc de gérer autant la forme que le fond.

    En 2012, nous devons arriver à une relation client en 3D : ce n’est plus seulement être en contact avec le client ; ce n’est plus seulement lui fournir une réponse rapide et précise ; c’est être capable de répondre avec enthousiasme. Pour une marque de luxe, c’est une différence fondamentale.

    Cette nouvelle dimension passe évidemment par la personnalisation et l’individualisation ; un aspect que nous connaissons bien dans le domaine du luxe. L’idéal est de mettre en place une véritable relation 1to1. Le mot est très employé, mais finalement peu mis en pratique. Dans les faits, la réponse donnée par une marque à chaque personne, devrait être sensiblement différente. L’avenir c’est donc être capable de s’échapper du script.

    Comment conserver l’optimisation qu’apporte un script tout en s’en échappant ?

    La meilleure image que je trouve pour représenter cela est celle des « piquets de Slalom ». Des items de réponse permettent de faire face à chaque type de questions. Un conseiller ou une conseillère client est orienté, mais sans avoir de script à lire. Il faut passer entre les piquets, tant que ce point est respecté, la trajectoire exacte est libre !

    Et c’est à ce moment que joue la chaleur dans la voix, l’empathie et la capacité d’être au plus près du client. Ce dernier saura que la marque s’adresse vraiment à lui, personnellement, et cela fera la différence. Cet objectif peut être difficile dans certains secteurs où les contacts clients sont très nombreux, mais il est vital dans le nôtre.

    Le luxe doit donc être en pointe et défricher sur ces sujets pour préparer l’avenir de la relation client. Nous sommes comme la mode. La Haute-Couture invente d’abord et un an plus tard une marque comme Zara reprend ses idées et les diffuse.

    Et quel impact ont les réseaux sociaux sur ces sujets ?

    Aujourd’hui, c’est effectivement un défi. Nous devons y répondre en considérant les réseaux sociaux comme un moyen de contact à part entière. Le luxe a su s’adapter à la vente en ligne, en reproduisant la qualité d’expérience et le plaisir d’achat que les clients trouvaient dans les boutiques. Nous avons travaillé pour conserver proximité et personnalisation, en insistant toujours sur notre capacité à faire rêver, même au téléphone.

     

    Découvrez notre CRM Suite

    Pour s’adapter aux réseaux sociaux, il faut se doter d’un outil CRM qui permette d’intégrer les questions qui se posent sur ce canal. Un module doit par exemple offrir d’ajouter ce qu’une personne dit de la marque sur les réseaux sociaux, comme son mur Facebook, directement à sa fiche client. L’objectif est à nouveau de mettre en valeur ce qui fait vraiment la force d’une marque : sa technicité, sa spécialité et sa précision.

    Au final, puisque la qualité de la relation client n’est plus une exigence mais une norme, le luxe doit pour sa part se positionner comme un pionner et franchir de nouvelles étapes. Nous ouvrons le chemin sur les sujets d’avenir : la personnalisation, le style et l’aspect humain. Quels que soient les nouveaux usages.

    **

    Les autres interviews :

    Eric Munz, PDG de KDP Groupe : « Pour survivre l’entreprise a besoin d’une relation client unifiée »

    Dragan Kontic, DGA-Directeur des Technologies MRM France : « Proximité et transversalité sont les forces d’un prestataire spécialisé en service client »

    L’avis d’expert :

    Nicolas Millet, expert CRM Coheris : « La relation client 2012 recouvre un triple enjeu »

    **

    A propos d’Approche Sur Mesure

    Fondé en 1998, Approche Sur Mesure est un centre d’appels destiné aux clients des grandes marques de luxe. Spécialiste de la relation client personnalisé, ASM propose également de l’assistance en e-commerce, en renforcement de boutiques et en promotion de la relation consommateur. Ses trois mots d’ordre sont une exigence supérieure de qualité, une parfaite connaissance des outils téléphoniques et CRM, et une dimension internationale.

    2 avril/
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2013/07/464975981-Interviews.png 240 690 Coheris /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Coheris2018-04-02 13:27:502020-12-08 11:46:01ASM : « Le luxe prépare l’avenir de la relation client »

    La réponse Coheris

    Solution CRM complète au service de la relation client maîtrisée

    Le logiciel CRM qu’il vous faut pour optimiser vos performances en exploitant le parcours et l’expérience du client

    Une solution globale à tous les acteurs de la relation client au sein de l’entreprise, quel que soit leur métier.

    Rédigé par Coheris

    Nos actualités


    Newsletter

    Événements

    Blog

    Le site internet:Nous contacter

    Être recontacté(e)


    Des questions sur nos solutions ou sur votre projet ?

    Laissez nous un message.


    Pour échanger avec l’un de nos experts

    Articles récents


    Les 10 Tendances 2021 de la relation client  

    19 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-tendances-2021.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-19 17:37:192021-01-22 13:42:48Les 10 Tendances 2021 de la relation client  

    Les bénéfices d’un CRM augmenté

    19 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-GL-2.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-19 11:49:082021-01-19 11:51:38Les bénéfices d’un CRM augmenté

    8 conseils pour créer des expériences clients premium irrésistibles

    13 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-SLR-2.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-13 15:23:402021-01-20 09:31:028 conseils pour créer des expériences clients premium irrésistibles

    [Webinar] Groupe Henner – Coheris CRM Suite, l’accélérateur de notre croissance

    30 décembre/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2020/12/webinar-henner-1.jpg 628 1200 JP /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg JP2020-12-30 10:55:462020-12-30 18:29:55[Webinar] Groupe Henner – Coheris CRM Suite, l’accélérateur de notre croissance

    Espace client

    Nouvelles versions & Fixlist

    IA & Analytics

    Actus & solutions logicielles

    Données et RGPD

    Actus & solutions logicielles

    Inscrivez-vous à notre Newsletter

    Actualités CRM, IA & Analytics, RGPD

    Gestion de la Relation Client

    Data governance

    CRM

    • Relation & Service Client
    • CRM Forces de Vente
    • Campagnes Marketing
    • Social CRM
    • Pilotage & Performance
    • Classification des sollicitations
    • Data Quality Management

    Forces de vente nomades

    • Sales Force Automation
    • Planifier la prospection commerciale
    • Excellence opérationnelle en point de vente
    • Performance commerciale
    • Merchandising

    RGPD

    • Cartographie des données sensibles
    • Monitorer les données personnelles
    • Gouvernance des données
    Logo Coheris Blanc

    © Copyright Coheris 2020 – Mentions Légales

    Rejoignez le Réseau Partenaires

    Rejoignez Coheris Carrière

    Faire défiler vers le haut

    En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation, de la part de ce site et de tiers, de cookies et autres traceurs à des fins de statistiques, personnalisation des contenus, partage sur les réseaux sociaux, contenus de plateformes sociales, lecture vidéo, mesure d'audience, segmentation et publicité ciblée.

    OKEn savoir plus

    Paramètres relatifs aux cookies et à la protection de la vie privée



    Comment on utilise les cookies

    Nous pouvons demander que les cookies soient réglés sur votre appareil. Nous utilisons des cookies pour nous faire savoir quand vous visitez nos sites Web, comment vous interagissez avec nous, pour enrichir votre expérience utilisateur, et pour personnaliser votre relation avec notre site Web.

    Cliquez sur les différentes rubriques de la catégorie pour en savoir plus. Vous pouvez également modifier certaines de vos préférences. Notez que le blocage de certains types de cookies peut avoir une incidence sur votre expérience sur nos sites Web et les services que nous sommes en mesure d'offrir.

    Cookies Web Essentiels

    Ces cookies sont strictement nécessaires pour vous fournir des services disponibles sur notre site Web et d'utiliser certaines de ses fonctionnalités.

    Puisque ces cookies sont strictement nécessaires pour livrer le site, vous ne pouvez pas les refuser sans impact sur la façon dont notre site fonctionne. Vous pouvez les bloquer ou les supprimer en changeant les paramètres de votre navigateur et forcer le blocage de tous les cookies sur ce site.

    Google Analytics Cookies

    Ces cookies recueillent des informations qui sont utilisées soit sous forme agrégée pour nous aider à comprendre comment notre site est utilisé, sur l'efficacité de nos campagnes de marketing, ou pour nous aider à personnaliser notre site Web et l'application pour vous afin d'améliorer votre expérience.

    Si vous ne voulez pas que nous suivions votre visite à notre site, vous pouvez désactiver le suivi dans votre navigateur ici:

    Autres services externes

    Nous utilisons également différents services externes tels que Google WebFonts, Google Maps et les fournisseurs de vidéo externes. Comme ces fournisseurs peuvent collecter des données personnelles comme votre adresse IP, nous vous permettons de les bloquer ici. Veuillez prendre note que cela pourrait fortement réduire la fonctionnalité et l'apparence de notre site. Les modifications prendront effet une fois que vous rechargerez la page.

    Paramètres Google webfont:

    Paramètres Google Map:

    Vimeo et YouTube Video Embeds:

    Politique de Confidentialité

    Vous pouvez lire plus sur nos cookies et les paramètres de confidentialité en détail sur notre Page de Politique de Confidentialité.

    Politique de confidentialité
    AccepterRefuser