14 Mai 2019 / Article
Les atouts de la personnalisation de l’expérience client
La gestion quotidienne de son entreprise nécessite l’utilisation d’outils adaptés à son activité. Parmi les outils indispensables, le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de la gestion de la relation client particulièrement efficace. Grâce aux nombreuses données clients que vous pouvez consulter via le CRM, vous adopterez une stratégie résolument proactive afin de proposer le meilleur service à vos clients actuels et vous pourrez découvrir toutes les nouvelles opportunités. Avec des marchés de plus en plus concurrentiels, l’expérience client est un point sur lequel il est nécessaire d’être le plus performant possible. Les différentes fonctionnalités du CRM vont vous permettre de personnaliser au mieux l’expérience client et ainsi d’améliorer la qualité de votre service.
L’importance de la satisfaction client
Pour vous démarquer de vos concurrents, vous pouvez profiter des différentes données disponibles sur vos clients afin de personnaliser au mieux l’expérience client. Le traitement des données disponibles doit se faire dans le respect des règles du RGPD qui est assuré dans ce type de logiciel. Les masses de données et les différentes informations que ces données contiennent vont permettre d’avoir une meilleure connaissance client et ainsi d’améliorer la personnalisation de l’expérience client. Cette personnalisation est un gage de garantie de la réussite de votre activité. En effet, en proposant un service adapté aux attentes de vos clients, vous pourrez augmenter vos chances de recommandation et ainsi gagner en visibilité. Personnaliser l’expérience client, c’est s’inscrire dans un cercle vertueux où vous pourrez améliorer la satisfaction client et, de ce fait, perfectionner votre service et votre production.
Un logiciel complet pour personnaliser l’expérience client
L’amélioration de la satisfaction passe par une utilisation d’outils adaptés tout en profitant au mieux de leurs performances. Pour cela, il est nécessaire de choisir un CRM de qualité et adapté au mieux à votre activité. Le logiciel CRM permet de faciliter de nombreuses tâches au quotidien et notamment d’améliorer sensiblement votre gestion de la clientèle. En effet, grâce à une vue d’ensemble claire et rapide sur l’ensemble des données clients et sur l’état de votre relation avec chacun, vous pourrez ainsi adapter au mieux vos échanges et vos propositions. L’utilisation d’un CRM s’inscrit dans la poursuite de multiples objectifs :
- Améliorer la qualité du service proposé
- Utiliser de manière pertinente les données clients
- Fluidifier la relation client quotidienne
- Optimiser l’efficacité des services de relation client
- Mesurer l’activité grâce aux différents indicateurs sur l’activité
- Piloter la relation clientèle
- Découvrir de nouvelles opportunités et de nouveaux ambassadeurs
La personnalisation de l’expérience client grâce au CRM est donc un atout indéniable qui vous permettra de fidéliser votre base clientèle et conquérir de nouvelles parts de marché. Cette personnalisation va s’appuyer sur les différentes données réunies dans le CRM : contacts, type de clientèle, activité, commandes en cours, échanges mails, formulaires…
Comment se traduit la personnalisation de l’expérience client ?
Afin d’améliorer la satisfaction client, la proposition d’un service personnalisé est aujourd’hui un levier pertinent. La réalisation de la personnalisation se caractérise par un message adapté en fonction des attentes et des besoins de chaque client. Selon les informations sur son profil, il va être possible d’orienter au mieux le prospect vers un certain produit ou bien de lui offrir une réponse adéquate à une demande précise. A l’image d’un vendeur en magasin, la connaissance client va vous permettre de mieux comprendre les attentes clients et de personnaliser votre réponse. La prise en compte des avis et des besoins clients sont des éléments essentiels pour réussir une personnalisation efficace. Une bonne personnalisation passe par différentes conditions : proactivité, pertinence du message, humanité.
Parmi les stratégies de personnalisation de l’expérience client, on peut prendre l’exemple de la plateforme française de covoiturage, Blablacar. Afin d’offrir un service entièrement personnalisé, l’entreprise a mis en place une stratégie marketing de “dialogue” avec un service de Chatbot. Ce service permet à l’utilisateur d’obtenir rapidement une réponse à un problème ou d’obtenir le produit le plus adapté selon ses besoins. Dans le cas de Blablacar, l’utilisateur indique au chatbot le trajet qu’il souhaite faire et la date. En temps réel, le chatbot va pouvoir analyser la demande et proposer directement les trajets disponibles. Un service simple et efficace qui permet de répondre facilement aux demandes clients.
Optimisez votre communication et votre stratégie marketing
Personnaliser l’expérience client, c’est également améliorer les stratégies à mettre en place pour capter une nouvelle clientèle et ainsi améliorer votre production. La personnalisation de cette relation va passer par une utilisation d’outils adéquats et performants pour que vos équipes traitent efficacement les demandes et gèrent au mieux les différents échanges et retours des clients. Cette stratégie implique donc la mise en place de communautés d’experts au service des interrogations clients. Une présence accrue et de qualité sur les réseaux sociaux pour échanger avec votre clientèle est donc un point essentiel.
Concernant l’activité marketing et commerciale de votre entreprise, la personnalisation de l’expérience client va permettre de faire monter en connaissance et en compétence les différents services de votre entreprise. En effet, grâce à une meilleure traçabilité de l’activité et de l’évolution des échanges clients, les différents services de l’entreprise pourront améliorer leur productivité et transmettre les informations plus rapidement entre les différents services. La personnalisation de l’expérience client passe donc par l’utilisation d’outils adaptés qui pourront permettre d’améliorer sensiblement l’activité et proposer un service de qualité. Pour une meilleure gestion de son entreprise au quotidien et une amélioration de la satisfaction client, l’utilisation d’un logiciel CRM est donc particulièrement intéressante.
