Le pouvoir aux salariés ?

Les entreprises savent aujourd’hui qu’investir dans l’expérience que le client vit (ou tout simplement « l’expérience client ») est une nécessité pour rester compétitives. C’est sans doute pour cela que le marché du CRM, évalué à 5 milliards d’euros, est en constante augmentation alors même que les entreprises sont de plus en plus vigilantes en termes de dépenses informatiques.

Des investissements réalisés notamment car la relation client n’est plus le domaine réservé des services client ou SAV : en 2013 chaque collaborateur de l’entreprise devient en effet un acteur potentiel de la relation client, contribuant ainsi aux réponses que la marque peut donner et à son image auprès du client.

Bien sûr, dans le cadre d’une amélioration de la relation client-marque, cette dernière doit capitaliser sur tous ses services, de manière beaucoup plus transversale, en créant par exemple de nouveaux métiers. Gil Monin, Directeur du développement CRM chez l’éditeur Coheris, détaillait d’ailleurs, dans une tribune l’importance que doit prendre, de nos jours, la maîtrise du parcours client dans toute l’entreprise. Il insistait alors sur le fait que la relation client doit être pensée comme un produit, chaque employé devenant par conséquent un ambassadeur de ce produit par son comportement au quotidien.

Pour dépasser le statut d’une relation client limitée à un service de prise en charge des réclamations, l’entreprise doit investir et refondre sa stratégie globale. L’explosion des usages numériques devient alors une opportunité pour adapter ces liens et faciliter l’échange.

Mais vouloir enrichir sa relation client en misant sur ses salariés pose la question de l’autonomie de ses derniers, de leur capacité d’initiative… bref, de leur « empowerment ».

Plus qu’un service client, une entreprise au service du client

C’est le sujet dont s’empare le consultant Bertrand Duperrin, dans un article sur l’empowerment des salariés. Il y cite notamment un exemple personnel lors d’une grève du personnel aérien. Les employés de l’hôtel, théoriquement en mesure de renseigner les clients sur l’état des vols, se sont retrouvés débordés par les événements et incapables, du fait de leur faible niveau de responsabilité et du manque d’information venant de leur direction, de répondre aux clients. Des réponses qui ont été apportées au final bien plus rapidement par les clients eux-mêmes, entrés en contact avec leurs compagnies grâce aux méthodes numériques et par téléphone, laissant –on peut l’imaginer- les employés de l’hôtel désemparés et sans doute avec un désagréable sentiment d’impuissance.

Une  entreprise voulant  s’appuyer un maximum sur sa relation client semble devoir se donner les moyens pour éviter une telle situation. Un accès facilité à l’information utile (et demandée par le client) pour les collaborateurs est donc un composant important de la maîtrise du parcours client. Cette réflexion essentielle sur l’empowerment représente au final une fondation nécessaire pour construire une stratégie de relation globale, cohérente à tous les niveaux.