Aujourd’hui, près de 75% des entreprises sont équipées d’un logiciel de relation client pour assurer la gestion, le suivi et le traitement des données clients. Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM puissant et agile, pour une plus grande valeur ajoutée des entreprises ? Nous verrons également sous quelle autre forme le service client peut intervenir et comment l’outil doit s’adapter à la nouvelle réglementation européenne.  

Portrait d’un CRM agile

L’outil CRM est un indispensable pour tout service marketing et commercial. Les insights sales, à l’origine de la génération des lead, ont pour mission de saisir ces derniers dans le logiciel. Qu’il s’agisse de piloter les process des forces de vente, mettre à disposition une solution de merchandising à l’attention des commerciaux nomades ou bien gérer relation et service client, le CRM doit s’adapter aux besoins de son client. Il doit également s’adapter aux besoins de ses différents utilisateurs et être user-friendly. L’enjeu lors de l’acquisition d’un tel outil est d’accompagner les équipes dans le changement et d’emporter son adhésion. La bonne compréhension sur le choix de ce dernier aura un réel impact sur son utilisation quotidienne. A court terme, il s’agira avant tout de transformer les informations client en données actionnables. De manière concrète, le CRM est un logiciel socle de l’entreprise sur lequel il est possible d’accrocher des briques fonctionnelles pour satisfaire ses objectifs. On retrouve par exemple l’analytique pour visualiser sous forme graphique l’activité et les performances commerciales, le social CRM pour recueillir et analyser les données client sur les réseaux sociaux ou encore la data quality management dans le but de garantir une qualité de données optimale.

Selfcare : cas pratique avec les opérateurs téléphoniques

Changer d’opérateur mobile est désormais aisé. Avec l’évolution des forfaits et la souplesse des offres, il est très facile de passer d’un opérateur à l’autre, sans se rendre en boutique. Si on regarde dans le passé – il y a quinze ans – les forfaits étaient limités et fonctionnaient par carte prépayée. Du chemin a été parcouru pour offrir une plus grande liberté aux clients mobiles. Grâce aux opérateurs en ligne, il est désormais possible de choisir un nouveau forfait en quelques clics, tout en conservant son propre numéro de téléphone, le tout sans engagement. Des forfaits « à la carte » permettent aux clients de commander celui adapté à leurs besoins et d’y ajouter des options de manière automatique et autonome, pour le personnaliser. On retrouve notamment des options activables immédiatement (à l’instar de l’upsell/cross sell) telles que le double appel, la visio ou encore la data à l’étranger… Ces fonctionnalités sont simples à mettre en place par le client et sans aucune intervention du service client de la marque, pour permettre la réalisation d’autres tâches à plus haute valeur ajoutée.

La mise en conformité du CRM avec le RGPD

Point d’entrée sur le recueil des données prospects et clients, le CRM est l’outil numéro un à se retrouver dans le viseur de la CNIL. Les entreprises doivent donc être particulièrement vigilantes quant à la collecte, l’utilisation et le traitement fait de ces données. Prenons l’exemple de données prospects recueillies dans le cadre d’un salon professionnel. Le commercial en charge de la saisie des données aura pris soin, au préalable, d’expliquer à son interlocuteur pourquoi il recueille ces données (envoi d’une documentation ou proposition commerciale, prise de rendez-vous avec un consultant ou un expert…).
Au-delà de voir le CRM tel un outil de collecte et stockage d’informations précieuses pour l’entreprise, pourquoi ne pas l’imaginer comme une solution de collecte de données utiles. Au lieu de saisir et amasser des dizaines d’informations relatives à un individu, nous pouvons penser le CRM comme un outil pratique regroupant moins d’informations, tout autant qualifiées.