08 Nov 2016 / Article
La montée en puissance des technologies cognitives pour servir la relation client
De plus en plus de technologies cognitives telles que l’intelligence artificielle, les agents virtuels et les chats bots sont utilisées par les marques pour converser, recommander et assister les communautés et clients. Ces dernières permettent par ailleurs d’instaurer une nouvelle forme de relation client accessible à tout moment, avant parfois de donner la main à des conseillers formés qui sauront apporter une qualité de réponse supérieure, pour une meilleure satisfaction client impulsée par un traitement et suivi de la demande optimal.
L’inévitable course aux technologies
Avant internet (outre la possibilité d’appeler le service client), il fallait parfois passer par le minitel pour être mis en relation avec un service consommateur. A l’heure d’internet bas débit, il fallait patienter de très longues minutes pour charger une page web avant d’envoyer un email de réclamation. Aujourd’hui les consommateurs sont proactifs. L’immédiateté est reine et le gage d’une relation client efficace. Désormais largement équipés à domicile en ordinateurs (80% taux d’équipement) et mobiles (92% taux d’équipement*), certains français lassés d’avoir affaire à un serveur vocal ou encore à payer le surcoût de l’appel se tournent vers d’autre moyens de communications comme les réseaux sociaux d’où l’intérêt d’intégrer ce canal dans le service client.
Facebook gagne du terrain sur la gestion de la relation client
Depuis plusieurs mois le géant américain Facebook s’est imposé comme un véritable acteur de la relation client avec de multiples fonctionnalités telles que le taux de réactivité (en réponse aux messages envoyés), la certification attestant qu’il s’agit bien d’une page officielle ou encore la possibilité de créer des étiquettes et de les attacher aux messages inbox pour faciliter l’activité du community manager. En effet, de plus en plus de clients choisissent Facebook pour entrer en contact avec une entreprise, car il permet d’obtenir une réponse complète et personnalisée de manière privée, via un canal largement consulté au quotidien par ce dernier. Par ailleurs, Facebook bénéficie d’un autre avantage majeur : proposer des connecteurs pour s’interfacer avec les CRM des entreprises et monitorer ainsi la relation client à la source. Facebook a inauguré l’an passé à Paris un laboratoire de recherche d’intelligence artificielle. Ses travaux portent déjà sur l’apprentissage prédictif, par lequel les machines apprennent de leur expérience en prenant en compte les changements qui s’opèrent dans un environnement donné.
Bienvenue dans un monde cognitif
Cet été, Gartner a diffusé la liste des « technologies à forts enjeux stratégiques ». On recense notamment parmi elles les chatbots (à l’instar du film Her de Spike Jonze sorti en 2014 et son système d’exploitation intelligent adaptable à son utilisateur), le machine learning, les robo advisors dans le domaine de la finance ou bien le NLP (Natural Language Processing). Ces dernières ont la capacité d’être auto apprenantes, d’enrichir leur système grâce des modèles de réponses automatisés et de tenir des discussions simples, pour le moment. Enfin, il apparaît depuis peu des outils de « cognitive search » qui remplaceront à l’avenir les moteurs de recherche traditionnels, capables de pousser de l’information contextuelle ultra pertinente, produite à partir de nombreuses données éparses. L’enjeu est bel et bien d’offrir une expérience utilisateur unique qui tend à devenir sur-mesure.
En résumé, les technologies cognitives évoluent au rythme des progrès technologiques et de leur accueil auprès du grand public. Il en existe des gadgets et d’autres, destinées à accompagner leurs utilisateurs au quotidien, pour leur faciliter la vie. Les informations collectées ainsi représentent de formidables sources de données quantitatives, qualitatives et comportementales pour les marques. A elles de les exploiter et d’en retirer le meilleur, pour alimenter leur CRM et adresser à leurs clients des messages toujours plus personnalisés.
*Source : le Baromètre du numérique 2015 réalisé par le Credoc
