Le nouveau responsable CRM de l’entreprise s’appelle « Client »

La digitalisation de notre société a donné plus de pouvoir et d’autonomie aux consommateurs. Le CRM traditionnel dans lequel l’entreprise dirige la relation client évolue vers ce que certains appellent déjà le VRM (Vendor Relationship Management). 

Avec le développement d’Internet et de nouvelles interfaces comme les réseaux sociaux, le consommateur a adopté une démarche active vers les entreprises. Dans sa tribune pour « Le cercle » les Echos, Yan Claeyssen, co-président de ETO, illustre bien cette tendance.

En effet, aux Etats-Unis, l’apparition du livre « The Intention Economy » de Doc Searls, influent journaliste IT américain, a mis en effervescence la communauté des experts du marketing digital . Selon lui, nous vivons la transition d’une économie de l’attention vers une économie de l’intention grâce aux avancées technologiques.

Dans une économie de l’attention, les entreprises collectent des données sur les consommateurs afin de mieux déceler leurs besoins, les séduire et leur vendre des produits. Dans une économie de l’intention, les consommateurs diffusent et gèrent eux-mêmes leurs données. D’une part, ils empêchent l’intrusion publicitaire, d’autre part, ils attirent uniquement les marques qui les intéressent. Par conséquent, certains spécialistes parlent de VRM, c’est-à-dire, un CRM dans lequel les clients auraient les commandes de leurs relations avec l’entreprise.

Les plateformes « purement » VRM sont encore peu nombreuses estime Yan Claeyssen. Mais ce type de service online va se multiplier sur le modèle du projet « MyData » sponsorisé par le gouvernement britannique. Son but est d’inciter les entreprises à partager les données personnelles qu’elles possèdent avec les clients afin qu’ils puissent les mettre en valeur et les utiliser pour attirer d’autres entreprises susceptibles de répondre à leurs besoins.

Ce phénomène n’est pas prêt de s’atténuer. En effet, différents projets d’open data voient le jour à travers le monde. Toutes sortes de données critiques seront disponibles sur la place publique. Par conséquent, les consommateurs n’ont sans doute pas fini de s’émanciper et de nous surprendre.