Performance CRM : comprendre ses besoins pour réussir

La performance des applications est une préoccupation constante pour les entreprises. Souvent, le manque de visibilité sur leurs besoins explique leurs problèmes. Elles doivent alors se poser de nombreuses questions, particulièrement sur un marché porteur comme le Cloud.

En Europe, 82% des entreprises ont des problèmes de performances d’applications. Au cours de ces 12 derniers mois, elles affirment avoir connu des problèmes de vitesse et de réactivité. C’est ce qu’a révélé l’étude « killer apps 2012 » menée par Ipanema Technologies et Easynet, deux fournisseurs de services cloud.

En cause, le manque de visibilité sur leurs applications. Parmi les participants, 74% ont déclaré que les applications métiers, CRM et ERP étaient les plus à risques, une mauvaise nouvelle pour les responsables de la relation client. Pourtant, les entreprises pourraient éviter ce genre de problèmes en révisant leurs critères de sélection et en élaborant un meilleur suivi des applications.

En effet, 55% des répondants ont évalué la performance d’une solution en fonction des plaintes d’utilisateurs, ce qui peut entraîner quelques biais car rien ne permet de vérifier si ces mêmes utilisateurs ont réellement utilisé cette application à bon escient.

De plus, près d’un répondant sur trois semble ignorer le nombre d’applications installées sur son réseau d’entreprise, ce qui explique pourquoi 69% ne disposent d’aucune visibilité sur les besoins en bande passante de chaque application.

D’ailleurs, pour 86% des entreprises, ces besoins en bande passante ont augmenté. Elles doivent comprendre que la solution à tous ces problèmes ne se situe pas dans un produit mais dans leurs propres mécanismes de fonctionnement. Il est donc important pour les entreprises de procéder à des audits afin de déceler les véritables besoins lorsque celles-ci prévoient une transformation IT. Au delà de la question de la bande passante, s’intéresser aux besoins réels des utilisateurs est la garantie d’éviter des décalages entre usages et outils.

Et le CRM dans le nuage ?

Le passage au Cloud en est le parfait exemple. En effet, une entreprise utilise en moyenne  4,2 solutions en Cloud. C’est ce qu’a révélé une étude  réalisée par Cloudability, une entreprise consultante en la matière, réalisée auprès de 3200 sociétés réparties dans 80 pays.

Qui plus est, elles sont désormais 50% à avoir choisi cette voie pour l’analytique ou la messagerie et une sur quatre pour le CRM. De plus, le marché des solutions CRM en Cloud ou Saas a connu une croissance de 8% en 2011 relève par exemple SaaS-Guru, blog spécialiste des applications métiers en mode SaaS.

Il y a donc fort à parier que cette tendance ne cessera d’augmenter. Un document de réflexion produit par Forrester en Janvier 2012, à la demande d’Orange Business Services, illustre la principale problématique de l’adoption du Cloud. Il est nécessaire de déceler ses besoins avant de virtualiser son CRM : quelle direction métier est concernée ? Quels sont les besoins concrets de l’entreprise ? Quels sont les enjeux à long terme ?

À noter que les applications en nuage ne sont pas sans contraintes. En effet, réversibilité des données*, sécurité, fluidité de la bande passante, diminution ou augmentation des coûts et efficacité de traitement sont autant de pistes à éclaircir pour les entreprises désireuses de travailler avec des applications CRM en mode Cloud ou Saas. Le Nuage ne dispense donc pas de s’interroger avec soins sur ses besoins tout comme il est nécessaire de le faire pour un CRM plus traditionnel.

*Pratique consistant à récupérer les données clients externalisées en cloud vers son device  ou de les transférer vers un autre fournisseur cloud