Historiquement, Quintess Marketing Solutions (Filiale du Groupe Quintess) est issu de 3 sociétés, avec trois Systèmes d’Information différents. Ce triptyque renvoie aux activités que nous gérons : l’Assistance, la Fidélisation et l’Agenda. En 2009, nous avons décidé d’uniformiser ces SI : nous avons choisi Coheris CRM, principalement pour obtenir une vision 360° de nos clients. De plus, nous avons sélectionné Coheris CRM via le web, accessible depuis un simple navigateur : cela nous permet de déporter la charge de travail entre nos différentes filiales si nécessaire.

Aujourd’hui, notre activité Assistance a été migrée dans Coheris CRM. Ce projet ambitieux a débuté en juin 2010 pour une mise en production en mai 2011. Une bonne préparation nous a permis d’effectuer la bascule entre les systèmes en un week-end, sans aucune interruption de service. Fort de ce succès, nous avons lancé depuis avril 2012 la migration de notre 2ème activité, la Fidélisation. Viendra ensuite celle de l’Agenda.

Sans hésitation, la traçabilité totale de l’ensemble des actions des adhérents. Pendant toute la période de leur adhésion, ils bénéficieront d’une mise à jour en temps réel de leurs actions, qu’ils fassent appel à la GRC ou se connectent à nos sites. Nous avons pu ajouter des canaux de communication, en renforçant par exemple la communication en SMS. De la même façon, les adhérents peuvent nous joindre par courrier, e-mail, téléphone… sans difficulté pour notre CRM.

Nous sommes en train d’optimiser la gestion automatique d’emails. Il est ainsi possible de reconnaitre l’objet d’un courriel, comme une résiliation, de l’interpréter et de lancer la procédure sans intervention humaine. Cela représente un gain de réactivité énorme.

La synchronisation des informations est un autre atout : lorsqu’un adhérent met à jour une information sur un site Internet, celle-ci est répliquée en temps réel dans notre CRM. Et réciproquement quand nous agissons sur ce dernier. Plus de cohérence des données améliore la relation avec nos adhérents.

Plus généralement, nous avons aussi revu notre chaine éditique, en optimisant de nouveaux modèles de courrier par exemple. Nos sites Internet, adaptés sur Coheris CRM, ont aussi été améliorés en termes d’ergonomie et de fonctionnalités. Le ROI vient donc de notre meilleure connaissance de nos adhérents et de leurs habitudes. C’est à partir de là que nous obtenons une vision 360° du client, avec une utilisation optimale de tous les canaux de communication possibles. Nous développons alors une réelle proximité dans la relation client.

Dès le départ, nous avons pris le temps d’analyser l’accompagnement qui allait être nécessaire. La réussite d’un projet de cette ampleur tient par exemple à l’intégration le plus tôt possible des utilisateurs dans la réflexion. En partant de ce projet CRM, nous avons impacté toutes les fonctions de l’entreprise, à la fois métiers et informatiques (Quintess réalisait ses développements et son hébergement en interne alors qu’aujourd’hui Coheris CRM est hébergé dans un datacenter redondé pour plus de sécurité et de haute disponibilité).

Cependant, il n’y a eu aucune concession lors du transfert de nos process vers Coheris CRM. Nous n’avons jamais douté pouvoir adapter notre ancien fonctionnement. Au contraire, si certains processus ont dû être redécoupés, un bon nombre a pu être optimisé.

En fait, Coheris CRM nous permet d’avoir beaucoup plus de données chiffrées, avec à la clef une grande finesse du détail. Cela nous a permis de pousser plus loin certaines réflexions. Nous pouvons ainsi gérer plus efficacement les NPAI : la synergie avec le multicanal permet d’affiner les contacts avec nos clients. En substance, il s’agit bien de gains financiers pour l’entreprise.

Au final, la traçabilité nous permet de toujours savoir répondre efficacement à nos adhérents. Nous pouvons déterminer dates, modes de contact et historiques précis d’un client. Cela évite les erreurs et les contentieux. Sans incompréhension entre le client et l’entreprise, c’est la relation client qui sort gagnante