04 Juil 2012 / Article
Les consommateurs exigent une plus grande transparence dans leurs relations avec les marques. Les entreprises ont tout intérêt à suivre cette tendance car elle est devenue la condition essentielle au partage et à l’exploitation des données personnelles, un atout pour fidéliser plus de clients.
L’AACC Customer Marketing, une agence spécialisée dans la relation client, vient de publier un livre blanc à l’issue d’une enquête menée en avril auprès de 1000 personnes, qui montre que 72,9% des consommateurs français pensent que leurs relations avec les marques ne sont pas transparentes.
De plus, 71,2% trouvent que les réseaux sociaux n’ont rien changé à la donne. Selon des propos relatés par Le Journal du Net, des experts ont expliqué ce phénomène en soulignant que les marques n’avaient plus l’ascendant sur les consommateurs en termes d’influences. Désormais, ces experts parlent de conso-acteurs, plus méfiants à l’égard des entreprises et plus engagés dans leurs démarches.
« Notre enquête remonte à la source de la relation client et elle livre un message clair : les attentes des consommateurs sont très fortes en matière de transparence et de confiance. Facebook a, bien sûr, accentué ce mouvement. Mais, le canal ne fait pas la relation ; la valeur vient du contenu de l’interaction », souligne Jérôme Touchebœuf, président de la délégation customer marketing de l’AACC, cité sur Relation Client Mag.
Si les entreprises établissaient une relation sur le principe du donnant-donnant avec les consommateurs, elles auraient plus de chance de les fidéliser. Pour preuve, 73,2% des français ne font pas confiance aux marques pour l’exploitation de leurs données personnelles à cause de ce manque de transparence. Pourtant, le partage des données personnelles ressemble fort à une mine d’or, avec la promesse d’un ROI formidable pour les entreprises.
Le partage des données personnelles, source d’innovations ?
Selon un article d’Internet Actu.net, l’exploitation des données personnelles par le biais des projets d’Open Data, américain (data.gov) ou britannique (MiData), pourrait permettre aux entreprises d’innover et d’apporter une réponse au cas par cas, correspondant à une approche de marketing intelligent. Une tribune de Guillaume Chollet, PDG de Loyalty Expert, une agence de marketing relationnel BtoB, l’illustre très bien sur Decideo.
Le partage des données personnelles, étape avancée de l’acquisition de connaissance client, annoncerait l’avènement d’un marketing plus intelligent, et un bon moyen de fournir une réponse des entreprises client par client à l’aide d’une approche scientifique, dans la prolongation de ce qu’il est déjà possible de faire en Datamining. Bref, ROI au rendez-vous !
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