La crédibilité accrue des enjeux de relation client met en lumière le sujet des investissements et du budget que les entreprises y consacrent.

La relation client prend une place de plus en plus considérable en entreprise. C’est le constat qui ressort de l’étude réalisée par l’Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client Mag qui concorde avec les résultats de l’étude CXP – Colorado, qui révélait, il y a quelques jours, qu’en 2013, 42% des entreprises ont prévu d’augmenter leur budget relation client. Cette deuxième édition du baromètre de la fonction de la relation client nous enseigne qu’en entreprise, 65,6% des responsables de la relation client estiment que la Direction Générale investit dans son service, particulièrement en temps de crise, dans l’optique d’en faire un outil de différenciation.

Aujourd’hui, alors que ces services prennent plus d’ampleur que jamais dans les investissements des sociétés, 6,7% des responsables interrogés avouent encore être les premiers touchés par une restriction budgétaire ; ils sont aussi nombreux à déclarer que la direction générale ne leur donne pas les moyens d’offrir plus que le minimum requit aux clients. De même, plus d’un responsable sur cinq considèrent que leurs services ne sont qu’un simple support technique, un outil pour traiter les réclamations. Des constats difficiles à digérer, particulièrement lorsque les sociétés évoquent la problématique d’amélioration de la relation client comme un éternel enjeu à respecter.

Pour cette année 2013, l’étude indique que les budgets accordés à ces services, en pleine évolution, seront consacrés à la fois à l’obtention et l’amélioration d’outils mais également à l’accompagnement des équipes dans la transformation de leurs cœurs de métiers. Des investissements ciblés principalement sur la mise en place d’une stratégie utilisant les médias sociaux, pour près d’un tiers des responsables sondés, qui font de ce canal une priorité (à noter que 12,6% d’entre eux y travaillent déjà de façon opérationnelle). Ces investissements seront aussi consacrés à d’autres projets plus classiques comme la gestion d’appels et d’e-mails pour une entreprise sur cinq.

Une stratégie omni-canal gérée en interne ?

L’étude annonce que la nouvelle relation client devient omni-canal. Les marques vont, notamment, devoir exploiter les points de vente au travers du digital, faire vivre une expérience unique à leurs clients. C’est une politique que plus de la moitié des responsable de la relation client veulent mettre en place, sur laquelle un tiers d’entre eux travaillent déjà et que 21,5% pensent établir dans les 12 prochains mois. Ce nouvel eldorado de l’expérience client est donc une dynamique généralisée.

Une bonne nouvelle, alors que depuis un an, selon l’étude, les entreprises n’ont pas accordé assez d’importance à leur modèle de gestion de la relation client. Aujourd’hui, les sociétés interrogées optent majoritairement pour l’internalisation de leurs activités de relation client. Plus de la moitié des responsables (55%) sondés disposent d’un service client en interne (contre 54% en 2012). Quelques 40,5% d’entre eux ont opté, cette année, pour une externalisation partielle du service (contre 40% en 2012) et seuls 2,2% ont externalisé à 100% (ils étaient 6% en 2012). Des sociétés qui gèrent leur relation client en externe, la réalisation en offshore n’en représente pas la moitié (44,9% d’entre-elles) alors que 52,6% d’entreprises ont pour stratégie de garder leur activité en France uniquement. Ce balancier entre gestion interne et outsourcée reste une problématique de fond de la relation client moderne, l’un comme l’autre pouvant au final se prévaloir d’avantages selon la nature de l’entreprise et son activité.