La communauté, pilier pour l’engagement client

Les nouvelles technologies, impulsées par le web, vont servir la relation client et aider les marques à tirer profit des communautés. Pour développer les ventes et la notoriété d’une marque, il existe de multiples leviers : SEA, affiliation ou encore display. Aujourd’hui face à la prise de parole des consommateurs sur le web, les marques peuvent écouter le bruit médiatique les concernant, le canaliser et l’exploiter. Les nouvelles technologies, impulsées par le web, vont servir la relation client et aider les marques à tirer profit des communautés.

Le crowdfunding pour fédérer les consommateurs

La co-construction marque/consommateur peut intervenir à différentes étapes dans la conception d’un produit. De la référence d’un produit dans la gamme (parfum d’une crème dessert ou arôme d’une soupe) pour imaginer sa recette, à son financement. Les outils web de crowdfunding ont un double atout : récolter des fonds avant de lancer la production d’un produit et évaluer son intérêt auprès d’une micro cible. Désormais, les plateformes de crowdfunding sont directement intégrées sur les sites des startup à la recherche de fonds. Le but est d’offrir une expérience client optimale, sans redirection vers un site tiers spécialisé dans le crowdfunding. Les avis des internautes donateurs sont sollicités. Ces derniers sont invités à donner de la visibilité à la startup, en partageant leur soutien financier sur les réseaux sociaux.

Les chatbots, compagnons du quotidien

Le coaching dans la vie réelle a connu son apogée. Sur smartphone, place désormais aux conseillers virtuels sur Facebook, pour des conseils personnalisés sur un sujet donné : l’alimentation par exemple. Mr Tips est un robot chargé d’envoyer un conseil pratique tous les 2 jours pour mieux manger, grâce à l’aide d’experts. Les « tips » sont variés, ludiques et accessibles à une large cible. Avec des citations, infographies, interviews, lecture d’étiquettes… Mr Tips aide ses membres à faire le plein d’informations nutritionnelles, au quotidien. Ce robot intelligent propose de relire les tips des jours passés, d’enregistrer les visuels dans le téléphone pour les retrouver facilement pendant les courses, indique le temps de lecture de chaque tips, répond aux questions de ses utilisateurs… Par ce biais, Mr Tips interagit en one-to-one avec sa communauté, pour une relation ultra personnalisée.

Les reviews dans le cadre de l’économie collaborative

Blablacar, Airbnb, Drivy ou encore Frizbiz (service de jobbing entre particuliers) sont quelques uns des nombreux sites utilisés pour consommer autrement. Tandis que le premier est une alternative aux transports tel que le train, le second à l’hôtel, le troisième à la location de voitures via agence et le quatrième à un plombier ou un prof de guitare, l’économie collaborative poursuit son expansion. Sa plus grande force ? Reposer sur de solides communautés de clients et de personnes offrant leur service. A peine 24h après la location d’un logement sur airbnb, le client est sollicité pour laisser un avis à son hôte. On l’incite à partager son expérience pour deux raisons : d’une part aider les autres membres de la communauté à se faire un avis sur le logement et d’autre part donner des pistes d’amélioration à l’hôte pour ses futures locations. Les avis peuvent ensuite être partagés sur les réseaux sociaux.

La force de vente à la demande

Il y a quelques mois, le tchat to community était mis en lumière. Cet outil communautaire vise à réunir des clients ambassadeurs autour d’une marque, et les inciter à répondre aux prospects à l’aide d’un petit module de tchat. Autre exemple, avec ibbü, véritable force de vente « on-demand ». Il s’agit d’un service de mise en relation entre des clients online et des passionnés chargés d’assurer le service client en préachat. L’avantage de ce type de service est la disponibilité, la réponse immédiate et la transparence. En effet « 60% du trafic a lieu le soir et le week-end, ce qui représente 70 % d’opportunités de contacts manqués du fait que les sociétés ne proposent pas forcément de relation client à ce moment-là.* » Le client envoie un signal quand il a besoin d’un conseil. ibbü est composé d’internautes experts recrutés pour leur connaissance sur un produit et rémunérés pour le service rendu. L’enjeu est d’augmenter les ventes et l’up sell.

Pour conclure, les marques doivent continuer à innover et à (ré)inventer leur modèle, en s’appuyant sur les communautés. Suite à un achat, il n’est pas rare de recevoir un emailing pour l’évaluer. Il peut porter sur des attributs liés au produit en lui même (couleur, matière, confort…) et connexes (livraison, état du produit…). Il s’agit d’un réel enjeu pour booster la satisfaction client et permettre aux équipes marketing d’enrichir les produits en fonction des retours clients.

*Source : Maxime Baumard, Directeur marketing d’iAdvize