• Français
    Coheris
    • Solutions
      • CRM
        • Logiciel Service Client
        • CRM Forces de Vente
        • SFA CPG & OTC
        • CRM Marketing
      • Merchandising
      • RGPD
      • Analytics & BI
    • Secteurs
      • Assurance et Mutuelles
      • Banque
      • CPG – Grande Distribution
      • Retail
      • Public
      • OTC Pharmacie
      • Éditeur de logiciel
      • Industrie
    • Services
      • Datascience
      • Gestion de projets
      • Formations
      • Support
      • Hébergement Cloud / On premise
    • Communauté
      • Actualités
        • Newsletter
        • Événements
        • Blog
      • Vidéos
      • Clients
      • Partenaires
        • Partenaires intégrateurs
        • Partenaires distributeurs
        • Partenaires technologiques
        • Partenaires conseils
    • Société
      • Dirigeants
      • Conseil d’administration
      • Espace Investisseurs
        • Informations réglementées
        • Communiqués Financiers
        • Inscription aux Informations Financières
        • Communiqués Corporate
        • Rapports financiers
        • Calendrier financier
      • Responsabilité Sociale de l’Entreprise (RSE)
        • La politique environnementale
      • Carrières
      • Informations légales
        • Contrat de Licence Utilisateur Final
        • Conditions Générales de Vente
        • Calendrier support & maintenance
        • Conditions Générales d’Utilisation
      • International
    • ÊTRE RECONTACTÉ
    • Menu Menu
    Revenir aux articles

    18 Juil 2018 / Article

    Digitalisation de l’expérience client, suivez le mouvement !

    Digitalisation de l’expérience client, suivez le mouvement !

    Digitalisation de l'expérience client, suivez le mouvement !

    La gestion de l’expérience client (GEC) est devenue l’une des priorités pour les entreprises. A l’heure actuelle, ces dernières doivent surtout accompagner la digitalisation des usages et des consommateurs, d’après plusieurs experts.
    Plusieurs grandes tendances de la gestion de l’expérience client ont été identifiée dernièrement, selon le rapport annuel de Forrester « The State Of Customer Experience » , après une enquête menée auprès de 86 entreprises dans le monde.

    Frédéric Gilbert, ingénieur commercial chez Solveo, en a cité quelques-unes sur son blog. Pour 90% des entreprises, la GEC est une priorité et 74% d’entre elles considèrent que mettre en place des expériences client homogènes est un facteur de différenciation.

    Toutefois, le rapport a révélé qu’en général, les entreprises ne sont pas matures sur les pratiques de l’expérience client, et ce pour plusieurs raisons. En interne, les professionnels de la GEC sous-estiment la connaissance client des autres collaborateurs. Inversement, les autres employés ne connaissent pas les pratiques de la GEC et sont incapables de déceler les profils client et leurs attentes. Ainsi, seules 22% des personnes interrogées partagent des « insights clients ». Pour cette raison, un tiers des entreprises pratiquant la GEC n’ont pas identifié les principaux indicateurs de performances, c’est-à-dire les critères qui détermineront la satisfaction du client par ordre d’importance.

     

    Découvrez notre Social CRM

    De plus, certaines entreprises n’ont toujours pas réalisé l’importance d’analyser les émotions clients qui caractérise l’essentiel d’une relation entre un consommateur et sa marque. Cette analyse permettrait de déceler plus facilement les indicateurs de performances aux yeux du consommateur (voir l’article « Expérience client : analyser les émotions pour mieux fidéliser »).

    Steven Walden, consultant senior à Beyond Philosophy, une société de conseil en gestion de l’expérience client, affirme sur www.mycustomer.com que les entreprises dépensent beaucoup trop d’argents dans la GEC pour un maigre résultat. Il préconise également l’analyse de la signature émotionnelle du client afin d’en réduire les coûts.

    Les canaux digitaux seront les futurs pilotes de la GEC

    Hormis le développement de contenus multicanal homogènes afin de mieux fidéliser, les entreprises devraient suivre le mouvement de la digitalisation. Chris Horton, consultant en marketing stratégique chez SyneCore Technologies, une société de marketing online, explique dans sa tribune publiée sur Social Media Today que le numérique sera le principal pilote de la GEC, étant donné que le consommateur s’est familiarisée aux nouvelles technologies dématérialisées, en trois mots : digital/réseaux sociaux/mobilité. Il n’est pas le seul à l’affirmer. En effet, le rapport de Forrester souligne l’importance du online et de la mobilité en tant que pilotes de la gestion de l’expérience client.

     

    Découvrez notre CRM Suite

    Cette digitalisation de la société a permis au consommateur de se familiariser avec différents devices et supports. Il dispose donc de plus de pouvoir. Il est alors nécessaire pour les entreprises de miser sur l’hyper personnalisation des produits et services afin d’adopter une attitude customer-centric. Cet objectif ne se fera pas sans un partage d’informations en interne car la customer-centricity et la gestion de l’expérience client s’avèrent finalement très transversales et concernent tous les salariés de l’entreprise.

    18 juillet/0 Commentaires/
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2012/07/474320995_digitalisation_experience_client.jpg 240 690 Coheris /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Coheris2018-07-18 15:54:052020-12-09 10:06:38Digitalisation de l’expérience client, suivez le mouvement !

    La réponse Coheris

    Solution CRM complète au service de la relation client maîtrisée

    Le logiciel CRM qu’il vous faut pour optimiser vos performances en exploitant le parcours et l’expérience du client

    Une solution globale à tous les acteurs de la relation client au sein de l’entreprise, quel que soit leur métier.

    0 réponses

    Laisser un commentaire

    Participez-vous à la discussion?
    N'hésitez pas à contribuer!

    Laisser un commentaire Annuler la réponse

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

    Rédigé par Coheris

    Nos actualités


    Newsletter

    Événements

    Blog

    Le site internet:Nous contacter

    Être recontacté(e)


    Des questions sur nos solutions ou sur votre projet ?

    Laissez nous un message.


    Pour échanger avec l’un de nos experts

    Articles récents


    Les 10 Tendances 2021 de la relation client  

    19 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-tendances-2021.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-19 17:37:192021-01-22 13:42:48Les 10 Tendances 2021 de la relation client  

    Les bénéfices d’un CRM augmenté

    19 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-GL-2.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-19 11:49:082021-01-19 11:51:38Les bénéfices d’un CRM augmenté

    8 conseils pour créer des expériences clients premium irrésistibles

    13 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-SLR-2.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-13 15:23:402021-01-20 09:31:028 conseils pour créer des expériences clients premium irrésistibles

    [Webinar] Groupe Henner – Coheris CRM Suite, l’accélérateur de notre croissance

    30 décembre/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2020/12/webinar-henner-1.jpg 628 1200 JP /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg JP2020-12-30 10:55:462020-12-30 18:29:55[Webinar] Groupe Henner – Coheris CRM Suite, l’accélérateur de notre croissance

    Espace client

    Nouvelles versions & Fixlist

    IA & Analytics

    Actus & solutions logicielles

    Données et RGPD

    Actus & solutions logicielles

    Inscrivez-vous à notre Newsletter

    Actualités CRM, IA & Analytics, RGPD

    Gestion de la Relation Client

    Data governance

    CRM

    • Relation & Service Client
    • CRM Forces de Vente
    • Campagnes Marketing
    • Social CRM
    • Pilotage & Performance
    • Classification des sollicitations
    • Data Quality Management

    Forces de vente nomades

    • Sales Force Automation
    • Planifier la prospection commerciale
    • Excellence opérationnelle en point de vente
    • Performance commerciale
    • Merchandising

    RGPD

    • Cartographie des données sensibles
    • Monitorer les données personnelles
    • Gouvernance des données
    Logo Coheris Blanc

    © Copyright Coheris 2020 – Mentions Légales

    Rejoignez le Réseau Partenaires

    Rejoignez Coheris Carrière

    Faire défiler vers le haut

    En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation, de la part de ce site et de tiers, de cookies et autres traceurs à des fins de statistiques, personnalisation des contenus, partage sur les réseaux sociaux, contenus de plateformes sociales, lecture vidéo, mesure d'audience, segmentation et publicité ciblée.

    OKEn savoir plus

    Paramètres relatifs aux cookies et à la protection de la vie privée



    Comment on utilise les cookies

    Nous pouvons demander que les cookies soient réglés sur votre appareil. Nous utilisons des cookies pour nous faire savoir quand vous visitez nos sites Web, comment vous interagissez avec nous, pour enrichir votre expérience utilisateur, et pour personnaliser votre relation avec notre site Web.

    Cliquez sur les différentes rubriques de la catégorie pour en savoir plus. Vous pouvez également modifier certaines de vos préférences. Notez que le blocage de certains types de cookies peut avoir une incidence sur votre expérience sur nos sites Web et les services que nous sommes en mesure d'offrir.

    Cookies Web Essentiels

    Ces cookies sont strictement nécessaires pour vous fournir des services disponibles sur notre site Web et d'utiliser certaines de ses fonctionnalités.

    Puisque ces cookies sont strictement nécessaires pour livrer le site, vous ne pouvez pas les refuser sans impact sur la façon dont notre site fonctionne. Vous pouvez les bloquer ou les supprimer en changeant les paramètres de votre navigateur et forcer le blocage de tous les cookies sur ce site.

    Google Analytics Cookies

    Ces cookies recueillent des informations qui sont utilisées soit sous forme agrégée pour nous aider à comprendre comment notre site est utilisé, sur l'efficacité de nos campagnes de marketing, ou pour nous aider à personnaliser notre site Web et l'application pour vous afin d'améliorer votre expérience.

    Si vous ne voulez pas que nous suivions votre visite à notre site, vous pouvez désactiver le suivi dans votre navigateur ici:

    Autres services externes

    Nous utilisons également différents services externes tels que Google WebFonts, Google Maps et les fournisseurs de vidéo externes. Comme ces fournisseurs peuvent collecter des données personnelles comme votre adresse IP, nous vous permettons de les bloquer ici. Veuillez prendre note que cela pourrait fortement réduire la fonctionnalité et l'apparence de notre site. Les modifications prendront effet une fois que vous rechargerez la page.

    Paramètres Google webfont:

    Paramètres Google Map:

    Vimeo et YouTube Video Embeds:

    Politique de Confidentialité

    Vous pouvez lire plus sur nos cookies et les paramètres de confidentialité en détail sur notre Page de Politique de Confidentialité.

    Politique de confidentialité
    AccepterRefuser