L’impact de la mobilité sur la relation client n’est plus à démontrer tant les différents cabinets d’études ont enquêté à ce sujet. En revanche, les applications mobiles ne sont plus considérées comme des outils mais comme un canal à part entière.

Le canal mobile est devenu l’une des principales interfaces pour un grand nombre de consommateurs. De facto, les applications mobiles seraient le nouvel espace privilégié de la relation client.

C’est en tout cas une idée que l’on retrouve dans la tribune de Jean-Biaise Diebold, directeur marketing Europe du sud de Pitney Bowes Software, éditeur de solutions multicanales sur la transformation de données actionnables, publiée sur le site de la relation client magazine.

La plupart des experts marketing reconnaissent d’ailleurs qu’il existe deux principaux leviers de croissance liés à ce phénomène. Premièrement, la nécessité de personnaliser les messages aussi bien sur le fond que sur la forme. Deuxièmement, le cross canal dans lequel les applications mobiles doivent être incluses.

Ce canal gagne en maturité et certaines bonnes pratiques commencent à être partagées par les professionnels de ce secteur :

• L’application mobile doit être personnalisée en fonction des besoins du client. Une manière efficace de le faire serait de croiser ses données selon certains canaux de prédilections comme le service client, les réseaux sociaux ou toutes autres données acquises à l’aide de technologies prédictives.
• Le consommateur vit dans un monde de plus en plus connecté, que se soit à l’aide de l’Internet des objets ou autres QR codes. L’information doit donc être enrichit en fonction de la localisation du client afin d’inclure les opportunités de ventes croisées.
• Les applications doivent être adaptées pour tous type de terminaux, que se soit IOS, Android ou Windows Phone.

Le marché de la « Web App » bénéficie de la croissance fulgurante de la mobilité. La croissance de ce marché ne paraît pas devoir s’atténuer tant ce phénomène est entré dans les mœurs du consommateur, mais aussi dans ceux des entreprises.

Selon une étude de ZDNet.fr, 23% des DSI vont ainsi déployer des applications mobiles à destination de leurs métiers en 2012. Dans 47% des projets, les terminaux mobiles seront fournis à la fois par les entreprises et par les salariés, ce qui soulève la problématique du BYOD.

Cette perspective de développement mobile de la productivité s’inscrit en effet dans les deux défis majeurs des DSI cette année, la fluidité des process et la sécurité des données qui posent toutes deux un vrai problème avec l’augmentation du trafic mobile.