Les entreprises tentent tant bien que mal de déployer plus de dispositifs sur leur site Internet afin d’améliorer leur relation client Web. L’email a connu une forte progression ces derniers temps. Pourtant, les entreprises ne semblent pas plus enclines à répondre aux messages de leurs clients via ce canal.

En 2012, 74% des entreprises ont indiqué leur email sur leur site Internet afin d’être recontactées, soit une progression de 20% par rapport à 2011 (54%). C’est ce que révèle une infographie d’Eptica, éditeur de solutions d’e-business. Malgré cet engouement pour l’utilisation de ce canal, elles ne seraient en revanche que 48% à répondre aux mails de leurs clients contre 49% en 2011. Ce décalage montre à quel point le mail est encore le talon d’Achille d’un service client web de qualité. Surtout alors qu’il reste le canal de prédilection pour les deux tiers des consommateurs.

Le canal préféré pour suivre l’activité d’une marque

C’est également ce qu’a révélé la 6ème enquête de l’Email Marketing Attitude du syndicat national de la communication directe (SNCD), pour le cas francais. En outre, l’e-mail serait l’outil préféré de 37,4% des français pour suivre l’activité d’une marque et ses offres, contre 8% pour les réseaux sociaux.

L’intensité grandissante de la communication multicanal, ressentie par les consommateurs n’a pas encore enlevé à l’e-mail marketing sa pertinence commerciale. En effet, 45,7% des internautes français ont effectué un achat après réception d’un e-mail concernant une offre commerciale.

Cette étude révèle également que les outils de la mobilité sont très plébiscités par les consommateurs pour accéder à leur boîte de réception. Plus précisément, 25% des français utilisent leur smartphone pour consulter leurs emails. Leur tablette quant à elle sert d’avantage à la navigation sur les sites Internet.

Toutefois, malgré les avantages que ces informations attribuent à l’e-mail, la personnalisation en fonction du type de destinataire reste le véritable gage de qualité et le principal défi des entreprises.

Professionnels et consommateurs ne réagissent pas de la même manière face à l’e-mail 

Au BtoB, ses règles particulières. En effet, 60% des professionnels ouvrent un e-mail soit parce qu’ils connaissent l’expéditeur ou parceque ce dernier est considéré comme quelqu’un de confiance. C’est ce que révèle une infographie publiée par Sarbacane Software, éditeur de solutions d’emailing.

Selon Sarbacane, 51% des professionnels suppriment un message si l’image n’apparaît pas et seuls 22% d’entre eux les téléchargent. De plus, 64% des employés considèrent le texte comme étant l’élément le plus attractif, juste devant les images (61%). L’objet est quant à lui en troisième place (38%).

Chez les consommateur, la différence est notable. Ils sont 60% à avoir deux adresses mails. La principale est utilisée dans le cadre de la gestion de correspondance (70%), des achats (57%), en cas de mobilité (40,8%) et pour accéder aux réseaux sociaux. La deuxième adresse serait principalement utilisée dans le cadre d’opérations de conquêtes. Sur cette dernière, 82% des consommateurs supprimeraient un e-mail si les images qui figurent à l’intérieur ne s’affichent pas.

De plus en plus d’entreprises prennent conscience que l’e-mailing de masse s’essouffle. Entre tous les types de destinaires, une règle s’impose de plus en plus : la segmentation devient le facteur le plus important de réussite. A l’ère du multicanal, l’entreprise doit être capable de voir l’email marketing dans la sphère globale du marketing digital. Par exemple, une entreprise qui est capable d’analyser finement les conversations sociales d’un client pourra plus aisément lui adresser un mail personnalisé susceptible de déclencher l’achat, avec en toile de fond évidemment, la volonté d’engager le consommateur.

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