Segmentation et prédictif pour faire face à l’exaspération-client

Les possibilités offertent par les canaux digitaux et l’e-commerce incitent certains commerçants à inonder le consommateur d’offres et de publicités en tout genre, tout en confiant parfois les données personnelles des clients à des tiers. Ce type d’usages exaspère les consommateurs, tout particulièrement quand un ciblage adéquat n’est pas au rendez-vous.

Vincent Berdot, grand reporter, ne mâche pas ses mots. Dans un article publié sur pro.01net.com, il explique que les e-consommateurs se révoltent contre l’utilisation intempestive de leurs données personnelles. Anne Bezançon, la dirigeante de Placecast, société spécialisée dans le marketing géolocalisé sur mobile, rappelle que confier les données personnelles d’un client à un tiers et le meilleur moyen de perdre sa confiance.

Trop souvent encore, certains marchands font feu de tout bois sur leurs clients sur tous les canaux possibles. Une erreur qu’Anne Bezançon se permet de souligner en expliquant qu’actuellement, le pouvoir s’est déplacé vers l’individu. Plus de subtilité est donc nécessaire. Répondre à ces nouveaux enjeux demandent cependant de se pencher sur de nouveaux moyens. Les outils analytiques permettant d’utiliser les données personnelles afin de mieux cibler le comportement des consommateurs ne manquent pas, notamment grâce aux réseaux sociaux. L’analyse prédictive est ainsi une piste intéressante.

Le marketing prédictif, un outil utile au ciblage

La compétitivité des entreprises dépend de leur capacité d’analyse des données clients. L’exemple des banques en ligne est à l’opposé de ce que critique Vincent Berdot. Leur flux de données a explosé ces dernières années. Données transactionnelles, informations démographiques, interactions avec les centres d’appels, données générées par les réseaux sociaux : un vivier d’informations riches qu’elles ont su mettre à profit grâce à l’analyse prédictive. Elles ont ainsi pu améliorer leur connaissance client et proposer des services adaptés à leurs besoins, en fonction de segmentations adroites, sans tomber dans le piège des publicités intempestives.

L’ère des réseaux sociaux et de la génération Y est celle des consomm’acteurs. Ce dernier est plus avisé et contrôle toutes les étapes du processus d’achat. Il décide lui-même de la forme que prennent ses interactions avec les marques. Face à ces nouveaux comportements, le savoir est bien synonyme de pouvoir !

Pour en savoir plus :

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