L’offre Coheris au service de la Gestion de la Relation Usager (GRU)

TÉMOIGNAGE CLIENT

« La GRU de Coheris couvre entièrement le cycle de vie d’une Réclamation :

  • L’expression par l’usager par le canal de son choix
  • Le traitement de la Réclamation
  • La Réponse
  • Les statistiques associées. »

Denis Pozzobon

Directeur Adjoint de la Relation aux Territoires et aux Usagers de la Métropole de Lyon

ZOOM SUR VOS ENJEUX…

La Gestion de la Relation Usager est devenue un défi majeur pour le Secteur Public.

Sa complexité touche différentes facettes :

  • Adaptation

    aux nouveaux usages & besoins
  • Modernisation

    des services publics
  • Garantie

    de simplicité et d’efficacité
  • Protection

    des données des usagers
  • Respect

    de la règlementation

… AVEC UN CONTEXTE RÉGLEMENTAIRE FORT

Loi NOTRe

Renforcement de l’intercommunalité, regroupement de communes qui doivent se doter d’une GRU pour traiter les demandes des usagers

Le référentiel Marianne

Ce référentiel plaide en faveur d’une GRU omnicanale efficiente, et qui prend en compte le bien être des agents du service public

Action publique 2022

Simplification et numérisation des procédures administratives, digitalisation des services aux usagers, omnicanalité

Saisine par voie électronique

Le silence vaut accord

RGPD

Réglementation européenne sur la protection des données

Projet ASAP

Projet de loi en cours pour la relance de l’économie dans le contexte de la crise sanitaire

COMMENT OPTIMISER CONCRETEMENT VOTRE GESTION DE LA RELATION USAGER ?

Réactivité

Apporter la réponse à l’usager dans le délai annoncé et le tenir informé de l’avancement

Facilité de prise en main

Ergonomique et adapté au métier et à l’utilisation de chaque agent

Satisfaction des usagers

Travailler l’image renvoyée aux utilisateurs

Efficacité

Affecter la demande au bon agent avec les informations adéquates pour traiter la demande
Améliorer la connaissance des usagers, dans le respect de la RGPD

Omnicanalité

Favoriser l’utilisation des canaux digitaux (Mails, Réseaux Sociaux, Mobile, Chatbot…), sans négliger l’accueil téléphonique ou en mairie

Ouverture sur le SI

Pouvoir s’interfacer avec les eServices de la collectivité
Communiquer simplement avec les directions/services dans lesquels la GRU n’est pas encore en place

COHERIS CRM SUITE AU SERVICE DE LA GRU

Connaissance usager

  • Vision 360° de l’usager (adresse, n° téléphone, adresse mail, identifiants sur les réseaux sociaux, services souscrits, …)
  • Interfaces avec vos outils métier pour enrichir la connaissance de l’usager
  • Historique de la relation avec l’usager (date, motif, statut et canal du dernier contact, demandes en cours, demandes traitées, réponses fournies)
  • Suivi du niveau de satisfaction des usagers
  • RGPD

Traitement de la demande

  • Omnicanal (téléphone, courriers, mails, réseaux sociaux, formulaires de contact, espace client, FAQ)
  • Procédures automatiques de traitement des demandes (workflow)
  • Modèles de réponse
  • Base de connaissance partagée entre conseillers
  • Gestion des Rendez-vous
  • Chat entre agents
  • Multidevice (ordinateur, smartphone, tablette)

Pilotage de l’activité

  • Indicateurs de suivi de qualité
  • Supervision des équipes
  • Agendas, tâches planifiées, relances
  • Tableaux de bord

UN OUTIL QUI S’ADAPTE À VOTRE ÉCOSYSTÈME

  • Des solutions ouvertes avec l’extérieur grâce à un système d’APIs REST
  • Forte compatibilité avec les normes Data / Big Data / Data Lakes…
  • Une solution omnicale

Connexion à vos SI

Une solution omnicanale

SUCCESS STORY : TÉMOIGNAGE CLIENT

Découvrez le témoignage de Denis Pozzobon, Directeur Adjoint de la Relation aux Territoires et aux Usagers de la Métropole de Lyon, sur l’utilisation de Coheris CRM Suite dans la relation aux usagers :

POURQUOI PLUS DE 1 000 CLIENTS ONT CHOISI COHERIS ?

  • Proximité

    Editeur français et intégrateur de solutions
  • 25 ans

    d’expérience internationale reconnue
  • Data

    Expertise Data & Analytics
  • Solution

    Cloud ou On Premise

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