Si les consommateurs ont le privilège de gagner du temps sur leurs achats en commandant sur internet, les marques doivent redoubler d’inventivité pour leur faire vivre une expérience dans le monde physique. Si le conseil est de mise, l’ambiance et le cadre le sont également. Quels leviers du marketing sensoriel activer pour créer des expériences en point de vente ?

Imaginer des scénarii pour faire vivre des émotions

Au-delà de vendre un produit, les marques prennent peu à peu conscience de l’importance de proposer des expériences pour influer les comportements, satisfaire des attentes et créer ainsi le besoin. Exit les magasins pris d’assaut le samedi où il est difficile d’avancer dans des allées exiguës et où il faut patienter de longues minutes avant de pouvoir passer en cabine d’essayage ou en caisse. L’acte shopping relève d’un moment de plaisir, que les clients souhaitent vivre de manière agréable.

L’enseigne haut-de-gamme de produits de beauté et de soin Aesop a trouvé un moyen très simple d’accrocher les passants devant ses boutiques, en disposant des testeurs de crème pour les mains. Positionnées en libre-service et à hauteur stratégique, ils permettent de faire découvrir les produits phares ou les nouveautés. Les senteurs atypiques liées aux essences utilisées et le packaging de la marque facilement reconnaissables attirent la curiosité pour ne donner qu’une envie : entrer dans la boutique.

Acheter, mais pas que…

Plusieurs concepts stores proposent déjà cette petite attention : offrir boissons et gourmandises aux clients ou bien mêler un espace salon de thé/café livre au sein d’une boutique de prêt à porter par exemple. Une attention qui rappelle que cela est davantage réservé aux boutiques de luxe, qui offrent du champagne à leur fidèle client. L’objectif à travers cela est de proposer une haute qualité de service et mettre en perspective les valeurs de l’entreprise. Le marketing des sens donne une nouvelle couleur à la stratégie de relation client déployée par la marque.

Le marketing expérientiel vise à atteindre les sens, auxquels l’individu sera sensible selon son histoire, sa personnalité ou son humeur. En point de vente, le toucher et la vue sont bien souvent les plus sollicités. En revanche, l’ouïe, l’odorat et le goût le sont moins, excepté pour des produits de dégustation. Dans ce cas, la marque va jouer sur l’affect et s’attacher à créer des souvenirs, à l’instar de la madeleine de Proust.

Cas pratiques avec l’Occitane et Muji

L’Occitane, enseigne française de produits de beauté et institut de soin a récemment entièrement repensé une de ses boutique parisienne. Une meilleure segmentation des produits est proposée dans une boutique à l’ambiance nature, aux couleurs chaudes de Provence et de son identité, pour respecter la ligne graphique de l’enseigne. L’objectif est de proposer une nouvelle expérience d’achat incluant un espace assis pour réaliser des diagnostics de peau et privilégier le conseil client. Un corner dédié au plaisir d’offrir a été pensé, pour permettre aux clients de choisir les attributs du cadeau à emballer, comme dans une petite mercerie.

Dans un autre style, nous pouvons citer Muji, boutique japonaise d’accessoires du quotidien, décoration et mobilier créée dans les années 1980. La force de cette enseigne est basée sur la simplicité de l’agencement et de ses produits « nude », avec des univers produits bien différenciés, un éclairage tamisé et la diffusion d’huiles essentielles, apaisantes. Un cadre propice pour prendre en main les objets, les essayer et passer du temps dans le magasin, au profit d’un panier moyen plus élevé.