Après le one-click purchase, le click-and-collect ou encore le m-mobile, les services destinés à faciliter la navigation ou l’expérience client et par conséquent, des actions de la part des internautes ne cessent de se développer. Encore assez peu connue car invisible auprès des internautes, la personnalisation onsite gagne du terrain sur le web.

Un objectif avec la personnalisation onsite : orienter en toute transparence

La personnalisation on site peut être définie comme le fait d’adapter un site web à un internaute à l’aide de contenus différenciés. Pour ce faire, le déploiement préalable d’une solution dédiée est nécessaire, connectée au CMS (Content Management System : outil de gestion et administration d’un site internet) et au CRM. Ainsi, il sera possible d’adapter la navigation aux habitudes, attentes et besoins du client. Mais attention, il faut veiller à ne pas enfermer l’internaute dans un schéma trop restrictif.
C’est ici que l’intelligence artificielle prend le relais. En analysant le comportement des internautes grâce à des données quantitatives et qualitatives, les algorithmes sont capables de segmenter prospects et clients. Les indicateurs collectés peuvent par exemple concerner : le durée de navigation, le type et les zones de pages consultées (page produit ou corporate, FAQ, panier, tunnel de paiement…), entretien du produit, avis, guide des tailles… autant de matière qui va permettre d’alimenter l’algorithme et aider à déterminer la phase du processus d’achat au moment de la visite.

Impact de la personnalisation sur les conversions

L’enjeu derrière cette mécanique est d’optimiser les conversions sur un site ecommerce par exemple. Le modèle est semblable pour d’autres sites, comme les sites de presse en ligne, qui vendent de l’information et des services : quelle recherche d’actualité de la part de l’internaute, à quelle fréquence visite t’il le site, pour quelle durée… ? En outre, la personnalisation onsite peut aussi jouer sur des éléments contextuels comme la météo du jour.
Les chiffres révèlent que le taux de rebond moyen en 2016 était de 60 %, dès lors que l’internaute ne trouve pas l’information recherchée dans les quelques secondes après son arrivée sur le site web. L’expérience est primordiale sur un site internet, puisqu’elle ne peut remplacer une expérience en point de vente ni une relation humaine.

Une relation personnalisée comme chez votre commerçant de quartier

Même si le web a ses avantages que le commerce physique n’a pas, il ne remplace pas les relation humaines. Pourtant la personnalisation onsite peut idéalement être rapprochée de l’exemple suivant. Vous avez peut être vos habitudes chez le boucher qui, une fois le pas de porte franchit et après vous avoir salué, vous interpelle et vous dit « Comme d’habitude ? » C’est là le signe d’une relation de confiance établit de manière durable, qui
peut paraître anodine mais qui révèle l’attention que porte le commerçant à ses clients.
C’est l’occasion pour lui de personnaliser le service, tout en proposant par la suite des produits additionnels dans une démarche d’upselling.

Pour la personnalisation onsite, on peut imaginer que demain, la situation pourra être semblable sur un site ecommerce, quand la puissance des algoritmes permettra d’anticiper les besoins des internautes, et leur proposer un service sur mesure, entièrement adapté à leur besoin.