A l’ère digitale, les habitudes et comportements des clients ont considérablement évolué. Désormais, les clients privilégient de plus en plus les plateformes en ligne pour effectuer leurs achats. De plus en plus exigeants, ils souhaitent obtenir le plus rapidement possible le produit qui répond le mieux à leurs exigences et profiter d’un accompagnement personnalisé. Pour satisfaire au maximum les clients, il est donc important d’instaurer une relation de proximité avec eux et leur offrir un service fluide. Tout l’enjeu est de réussir à mêler offline et online de façon à proposer une expérience client optimale.

Le Big Data révolutionne le commerce

Les entreprises disposent désormais d’une multitude d’informations sur les clients et peuvent les traiter efficacement grâce aux outils d’Intelligence Artificielle. En effet, pour profiter pleinement de tous les avantages du Big Data, il est essentiel d’utiliser les logiciels les plus performants pour utiliser les données récoltées de manière pertinente. Ces données représentent un enjeu majeur aujourd’hui puisqu’elles permettent aux entreprises de mieux connaître les clients et ainsi de proposer un service des plus adaptés à leurs besoins. Pour répondre aux exigences des clients, il est nécessaire de s’adapter aux comportements et habitudes actuels et ainsi de proposer un parcours client personnalisé. La digitalisation impose donc au retail l’obligation de se réinventer de façon à proposer un service performant. Cette révolution se retrouve dans les différentes tendances commerciales actuelles :

  • Originalité : nécessité de se démarquer de la concurrence et d’innover
  • Personnalisation : réponse précise aux attentes de chaque client
  • Expérience : parcours d’achat repensé pour offrir une expérience client marquante
  • Sans couture : créer une expérience d’achat fluide entre commerce en ligne et le point de vente physique
  • Ethique : transparence et traçabilité des produits par souci d’impact social et environnemental
  • Conversationnel : utilisation des outils vocaux comme plateforme de commerce et accompagnateurs dans l’achat

Le Big Data révolutionne le commerce dans le sens où il impose aux entreprises de créer un parcours d’achat fluide et adapté à chaque client et ses besoins spécifiques. Pour se démarquer d’une concurrence toujours plus importante, il est nécessaire d’offrir une expérience client de qualité, critère qui va avoir un rôle non négligeable pour les clients.

L’importance de l’expérience client

Le marketing des entreprises est totalement repensé puisque les entreprises mettent désormais les clients au centre de leur stratégie. Auparavant, les produits et services étaient proposés directement aux clients et l’évaluation se faisait ensuite. Grâce à la digitalisation et l’accès à de nombreuses informations sur les clients, les entreprises peuvent mieux connaître leur clientèle et ainsi lui proposer une offre adaptée à ses habitudes et ses besoins. Plus qu’un “parcours d’achat”, on parle aujourd’hui d’un “parcours de vie” qui va permettre aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients. Les informations récoltées vont ainsi permettre de proposer une réponse adéquate et d’augmenter la satisfaction des clients.

Aujourd’hui, la frontière entre offline et online est de plus en plus ténue. En effet, pour réaliser leurs achats, les clients utilisent les plateformes en ligne mais continuent également à se rendre en magasin. Un mélange entre ces deux points de vente se forme et les attentes ne sont pas les mêmes entre les deux. En effet, bien que les achats sur internet sont en constante hausse, de nombreux clients affirment que la réalisation d’achats en point de vente physique est un plaisir. Pour continuer à attirer les clients dans les magasins, il est essentiel pour le retail d’offrir une expérience client unique qui ne peut se retrouver en ligne. On parle ainsi d’une expérience “sans couture” que les entreprises vont devoir mettre en place.

Phygitalisation : des espaces de vente réinventés

L’expérience client “sans couture” se caractérise par le phygital qui permet de mélanger online et offline de façon à garantir un parcours d’achat fluide et sans obstacles pour les clients. La phygitalisation permet ainsi de repenser les points de vente qui deviennent une réelle vitrine pour la marque. Cette dernière peut ensuite mieux présenter ses produits et ses valeurs à ses clients. L’objectif est de créer une émotion chez les clients et de créer une expérience qui ne se réduit pas simplement à la transaction.

L’e-commerce révolutionne donc totalement les manières de vendre et impose donc de créer des lieux de vente uniques. Une organisation agréable et design du point de vente physique est donc essentielle pour que l’expérience client soit la plus émotionnelle et plaisante possible. Dans les magasins, le phygital va permettre de créer un parcours d’achat fluide en accompagnant le client depuis son expérience online jusqu’à son expérience en point de vente.

Un service client plus personnalisé

Malgré l’ère digitale, les clients recherchent un service de proximité et répondant parfaitement à leurs attentes. Pour optimiser l’expérience client, les entreprises cherchent donc à offrir une relation sur-mesure en s’appuyant notamment sur les outils d’Intelligence Artificielle. C’est déjà le cas dans certains magasins qui offrent un parcours client entièrement personnalisé, et ce, de l’entrée dans le point de vente jusqu’à l’achat. On peut citer quelques exemples :

  • Vodafone : les clients sont accueillis par un avatar
  • CoverGirl : un avatar accompagne les clients durant l’ensemble du parcours d’achat
  • Nike : reconnaissance faciale, paiement en rayon, offres sur-mesure, réservation d’articles…

La personnalisation du service client passe ainsi par l’utilisation d’outils d’Intelligence Artificielle et du phygital dans les points de vente. Prochainement, ces tendances pourraient donc se généraliser de façon à améliorer la satisfaction client et proposer une expérience unique qui favorisera la fidélisation et la recommandation de la marque.