Même si les centres d’appels restent le moyen privilégié pour contacter un service client, un service après vente ou un support, de nouvelles formes de relation tendent à se démocratiser. C’est le cas de la visioconférence en complément des autres canaux de la relation client, un nouveau pas vers la transformation digitale des entreprises.

Se différencier pour une meilleure satisfaction client

Les services clients évoluent peu à peu pour s’adapter aux modes de vie des consommateurs, améliorer la satisfaction client et créer ainsi une relation plus solide et durable. Le suivi du dossier client est un exemple. La connaissance du dossier par le conseiller – annoté du statut de la demande – est un plus appréciable pour le client, même si sa problématique n’est pas résolue immédiatement. Cela évite d’avoir à répéter plusieurs fois la même chose à différents interlocuteurs, limite les erreurs d’information et offre au client une meilleure considération et prise en charge de sa demande.

Les atouts de la visioconférence

Contrairement au tchat to community propulsé par des clients ambassadeurs (en charge de répondre aux questions des clients sur un site internet à l’aide d’une popup), la visioconférence appliquée à la relation client est assurée par des experts formés. L’avantage majeur de ce canal interactif est sa disponibilité à tout moment de la journée et en situation de mobilité. Les clients n’ont plus besoin d’appeler le centre d’appel ni de se déplacer en boutique. La relation client est mieux personnalisée et humanisée. Le fait de visualiser son interlocuteur en direct peut apaiser un client mécontent. Autre atout, une réponse immédiate est apportée, avec démonstration appuyée par une procédure à suivre en simultané si cela s’y prête.

Cas pratique avec Face to Free

Le service est effectué par les Freehelpers, conseillers client du 4e opérateur de téléphonie française, Free. Prenons le cas de Emma, confrontée à un problème avec sa box qui ne démarre plus : l’écran de chargement des données au lancement de la box est figé. Après une tentative de redémarrage, Emma décide d’utiliser le service Face to Free disponible depuis l’application Free, accessible sur smartphone et tablette. En quelques minutes un Freehelper entre en contact avec Emma pour poser un diagnostic et étudier la nécessité ou non de faire venir un technicien. La box est endommagée et le rendez-vous est pris deux jours plus tard pour une réparation à domicile. L’efficacité du service a fait ses preuves, Free a reçu un prix pour son service innovant et pratique.

La vidéo prend de plus en plus de place sur l’ensemble des contenus partagés sur le web. Interactive et facilement personnalisable c’est un format idéal pour réaliser un tutoriel ou expliquer une méthode. La visioconférence pour assurer le service client a de beaux jours devant elle. Elle donne déjà des idées à d’autres acteurs des télécoms ou de la grande distribution.