2012 va être une année dynamique pour le monde IT. Quelles sont les tendances qui vont rythmer les prochains mois et risquent d’affecter tous les métiers et secteurs ?

De quoi sera fait 2012 ? Il a été montré récemment que les DSI vont intensifier leur cap sur le CRM. Paul Greenberg* a tenté de poser quelques pistes de réflexion. Le Social CRM reste pour lui un point de mire permanent. La Social Customer Era de ces dernières années a vu les clients prendre le contrôle de la conversation sur Internet et l’entreprise devoir expérimenter et s’adapter à ce tempo.

Pour 2012 et le futur, l’ère de l’Engagement Client décrite par Greenberg intègre la stratégie « canal social » de façon normalisée dans une approche multicanale. Cette maturité demande un certain nombre de prérequis : connaître le client, ses besoins et, entres autres, être capable d’adapter sa culture d’entreprise et ses outils.

Dans l’année à venir, la relation client va aller plus loin : les entreprises deviennent mûres et le CRM va devoir répondre à des problématiques de social networking comme la personnalisation du contact et le temps réel.

En étant généraliste, on peut dire qu’il ne s’agit que d’un aspect d’un mouvement de fond qui doit se concrétiser : les entreprises doivent placer les clients au coeur de leurs stratégies. Damien Glorieux d’Ubisoft a expliqué cette nécessité à devenir consumer centric, pour évoluer.

Agilité de la BI et capacité d’analyse prédictive

Dans l’optique de récolter les données utiles pour l’entreprise efficacement, la Business Intelligence va de plus en plus être confrontée à leur abondance. Le Big Data pose certes une question de volumétrie, mais aussi de qualité des données. Derrière cette tendance, on ressent les changements importants du monde IT, qui rendent encore plus nécessaire en 2012 une grande agilité de la BI.

Exploiter ces données continue de demander une expertise pointue. La dimension prédictive du marketing pose la question de la capacité d’analyse. Les changements qui touchent les métiers du marketing vont continuer à demander de l’adaptation. Cyrille Aguinet, directeur de master à l’INSEEC et Analytics Director chez Epsilon a illustré ce risque de décalage entre profils de marketeurs et réalité des besoins marketing actuels.

D’autres thématiques continuent à devenir incontournables pour les entreprises : le développement du modèle Cloud évidemment, mais également la mobilité.

Cette dernière implique de réfléchir à la fois aux dimensions techniques des outils et aux questions de management. Les commerciaux nomades ont par exemple des besoins particuliers en termes d’équipements. Mais au final les DSI des entreprises sont confrontés à d’autres problèmes tout aussi pressants : quid des terminaux mobiles personnels que les employés souhaitent utiliser au travail ? Comment répondre à la fois aux besoins de la base et aux préoccupations de sécurité ?

 

*Paul Greenberg est l’auteur de « CRM at the Speed of Light : Social CRM Stratégies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers » et Président de « The 56 Group, LLC », cabinet de conseil, spécialisé sur les services CRM stratégiques.