Au devis en ligne succède éventuellement la signature d’un contrat directement sur le web pour des secteurs comme l’assurance-santé. Mais quid de l’aspect juridique de ce passage à l’acte ?

Dans notre dossier sur le Devis en ligne dans le domaine de l’assurance-santé, nous avons été confrontés aux questions sur un possible avenir en mode « tout en ligne ». L’outil de devis en ligne est presque devenu une obligation car il apporte une réactivité bienvenue dans un cadre très concurrentiel.

Toutefois, la signature du contrat lui-même représente un autre défi. Au-delà de la dimension technique, cette problématique a également une composante juridique et administrative importante.

En France, la signature électronique, cryptographique, garantie l’identité du signataire a la même valeur juridique que son équivalent manuscrit depuis la loi du 13 mars 2000, qui transpose une directive européenne. Bien entendu, pour une entreprise souhaitant bénéficier de la « présomption de fiabilité » de ce procédé, il est déjà obligatoire d’avoir une certification de son dispositif de génération de signature numérique. Il existe de-ci de-là des logiciels promettant la signature de document sur Internet, mais dont la valeur juridique n’est pas reconnue.

Après plus d’une décennie d’existence, la signature en ligne n’est pas encore parfaitement déployée. De facto, l’internaute est souvent habitué à apposer sa signature sur des contrats divers, même s’il n’a pas toujours forcément conscience que c’est de ceci dont il s’agit, en cochant un « J’ai lu et j’accepte [les conditions ….] ».

Freins et avantages

Toutefois, quand on en vient à des sujets comme l’assurance-santé, le débat prend une autre dimension. Comme le fait remarquer Jacques Soumeillan, PDG de Caméléon Software : « Quand il s’agit de signer, il est bien normal d’avoir envie d’être rassuré ». La force d’Internet se situerait donc plutôt dans la capacité à libérer du temps pour que les conseillers puissent s’occuper au mieux de ce moment stratégique de la signature – lors d’une véritable rencontre.

Du côté de l’entreprise, les bénéfices potentiels de la contractualisation online semblent non-négligeables. Le gain de temps pour le client comme pour l’entreprise est important. La baisse de la quantité de document papier est aussi un point remarquable. Dans une optique BtoC, la signature numérique du contrat semble également être la conclusion logique d’un « tunnel » de conversion mis en place par une société d’assurance-santé par exemple et qui passe déjà par le devis en ligne. On peut imaginer en effet, la perte en taux de conversion que représente le fait de devoir imprimer son contrat soi-même pour l’envoyer par courrier à l’entreprise, en toute fin de démarche.

Si ces avantages semblent pousser à envisager une montée de plus en plus importante des contrats en ligne, les spécificités des secteurs concernés sont donc un élément qui empêche les entreprises de s’emballer. Il est fort probable que dans un futur proche la contractualisation online ne soit toujours qu’un complément des relations clients traditionnels, qu’elle ne pourra peut-être jamais remplacer entièrement.