Un CRM, acronyme du terme anglais Customer Relationship Management, est un logiciel informatique permettant à une entreprise de gérer les relations qu’elle entretient avec ses clients.

Appelé également GRC, pour Gestion de la Relation Client, un CRM efficace place le client au centre des profits d’une société, en englobant l’ensemble des aspects de la relation entre l’entreprise et ses clients : du profil du consommateur, avec ses coordonnées, en passant par l’historique de ses achats et demandes, mais également ses modes de paiement, sans oublier les différentes opérations commerciales et marketing, mais aussi la facturation et le service après-vente. En d’autres termes, le CRM est un outil essentiel dans une démarche de fidélisation d’une clientèle, permettant à une entreprise d’optimiser ainsi ses dépenses marketing, ses efforts commerciaux et la gestion de ses stocks.

Quels sont les principaux avantages d’un CRM ?

De la prospection à l’après-vente, ce type d’outil performant permet aux entreprises de générer de l’activité en gérant de manière holistique leurs activités commerciales. Les avantages pour les sociétés ayant opté pour un CRM performant sont nombreux :

  • Un CRM permet d’augmenter les ventes : grâce à ce logiciel, il est possible de suivre facilement les conversions des prospects en clients, afin de répondre toujours mieux à leurs demandes et ainsi réaliser des affaires rapidement.
  • Le Customer Relationship Management permet également à une entreprise de fidéliser efficacement la clientèle, en lui permettant de suivre son portefeuille clients facilement, notamment en ce qui concerne les relances. De cette manière, ce type de logiciel permet d’optimiser la satisfaction client, une notion très importante lorsque l’on sait que fidéliser un client coûte nettement moins cher que d’en acquérir un nouveau.
  • Autre avantage d’un CRM : l’augmentation de la productivité d’une entreprise grâce à l’automatisation des tâches les plus répétitives telles que la relance par emails des prospects, mais également la prise de contact et la création de nouveaux profils dans la base clients. Un CRM peut aussi solliciter pour une entreprise de nouveaux rendez-vous auprès de prospects.
  • La vision à 360° d’un client que permet d’obtenir un bon CRM est essentielle. Grâce à une intégration multicanale prenant en compte les données issues du relationnel (téléprospection, réseaux sociaux, SMS, commerciaux) et celles provenant de la gestion client (facturation et devis), cet outil permet aux sociétés de gérer la relation clientèle dans sa globalité.
  • Avec une solution CRM efficace, une entreprise peut suivre l’évolution de son activité en analysant sa rentabilité de manière approfondie. En effet, ce type de logiciel passe au crible l’ensemble des données contenues dans ses fichiers, permettant aux chefs d’entreprise de piloter efficacement leur société en prenant les décisions adéquates.

Les principales fonctionnalités d’un CRM

  • Un CRM assure la gestion des ventes en améliorant la visibilité et l’efficacité des commerciaux, les premiers à être en contact avec la clientèle. En regroupant l’ensemble des contacts clients dans une seule et même base de données, cet outil permet aux entreprises de structurer la gestion de leurs ventes.
  • L’amélioration du fonctionnement du secteur marketing est également au cœur des fonctionnalités premières d’un CRM, permettant la réalisation d’actions commerciales ciblées. L’intégration dans un CRM d’outils dédiés au marketing, va permettre aux sociétés d’améliorer grandement la dimension de leurs actions commerciales, de leur ciblage à leur portée. Les actions marketing d’une entreprise faisant appel à un CRM performant sont ainsi nettement plus efficaces.
  • Le service après-vente gagne également en efficacité avec un bon CRM : l’entreprise est en effet plus à l’écoute de sa clientèle grâce à la mise en place d’un système de support et de tickets, mais également avec la centralisation des appels vers une équipe dédiée, se chargeant de résoudre les soucis des clients et de répondre à leurs interrogations.

Comment choisir un CRM performant ?

Le CRM, outil indispensable dans le développement d’une entreprise, se choisit en fonction des besoins essentiels d’une société, mais également selon quelques critères :

  • En premier lieu, un bon outil CRM doit être facile à prendre en main. En effet, à quoi cela sert-il de gagner en efficacité dans la gestion client, si c’est pour perdre du temps à comprendre le fonctionnement d’un tel outil ? Un CRM efficace doit donc présenter une interface claire, pouvant être facilement utilisée par les différents acteurs de la relation client au sein d’une entreprise. Les solutions CRM proposées par Coheris ne nécessitent pas de ressources informatiques conséquentes et peuvent être exploitées avec facilité. Ultra-performant, le CRM de Coheris apporte une solution globale permettant de gérer la relation client dans sa globalité.
  • Un CRM efficace doit être en mesure de permettre un travail collaboratif entre les différents interlocuteurs d’une société (décisionnaires, clients, partenaires) et gérer les communications entre les différents pôles (développement produit, marketing, commerciaux, service après-vente, etc). L’outil doit également centraliser l’ensemble des interactions d’une entreprise avec ses clients, mais aussi ses partenaires et ses distributeurs (mails, factures, devis, rendez-vous, etc).
  • Ce type de logiciel doit impérativement se montrer performant en termes d’intégration. C’est-à-dire qu’il doit s’intégrer au cœur de l’activité d’une société sans que celle-ci n’ait à revoir tout son fonctionnement. Le CRM doit, dès son installation, faire gagner en efficience les différents acteurs de la relation client, en assurant une transition simple et rapide.
  • Autre critère important : le CRM doit être en mesure de suivre les évolutions d’une entreprise en se développant avec elle. Une telle solution logicielle doit pouvoir grandir avec la diversification des activités d’une société, mais également ses nouvelles attentes.

En conclusion, un bon CRM doit permettre aux entreprises de constater rapidement les effets bénéfiques de son installation sur son activité, grâce à des solutions évolutives, rapides à mettre en place.