Afin d’améliorer leur service, les entreprises disposent aujourd’hui de logiciels performants et adaptés selon leur secteur d’activité. Parmi ces outils, le logiciel CRM (Customer Relationship Management) permet d’optimiser la gestion de la relation client et ainsi de perfectionner son activité. Les fonctionnalités du CRM sont des atouts pour suivre l’état de votre relation client et ainsi proposer un service plus adapté et d’en améliorer la qualité. Parmi les enjeux importants, la fidélisation client fait partie des points sur lesquels les entreprises cherchent à mettre en place les meilleures stratégies. Pour remplir ces objectifs de fidélisation, l’utilisation d’un CRM apparaît ainsi comme un véritable avantage.

Les enjeux de la fidélisation

Acquérir de nouveaux clients est un objectif important pour toutes les entreprises, ce qui nécessite de mettre en place certaines stratégies. Pour vous aider, les fonctionnalités du CRM vont vous permettre de disposer d’informations importantes sur les opportunités et les évolutions du marché. Après avoir acquis de nouveaux clients, il est primordial de mettre en place des stratégies efficaces pour les fidéliser. Cette recherche de fidélisation client est particulièrement importante puisqu’elle va fortement influer sur votre activité, et ce, à différents niveaux : performances commerciales, image de l’entreprise, connaissance client.

Optimisation d’activité

Améliorer la fidélisation de vos clients est un enjeu clé. En effet, si un client a été satisfait du service ou du produit une première fois, il sera plus à même de revenir pour un nouvel achat. Un client satisfait peut donc devenir un client récurrent qui vous assure un minimum de ventes et ainsi une certaine garantie de votre activité. La fidélisation client vous permet également d’améliorer vos ventes dans la mesure vous pourrez analyser les comportements d’achat de vos clients. Grâce au CRM, vous disposez de masses d’informations pertinentes pour offrir un service personnalisé en fonction des besoins de chacun de vos clients.

Une bonne publicité

Un client satisfait est un client fidèle. Ce point est un véritable atout puisque vous conservez une base clientèle qui pourra également vous recommander. En effet, des clients satisfaits sont plus enclins à recommander une entreprise autour d’eux. La fidélisation de vos clients montre ici tout son potentiel puisque vous pourrez améliorer l’image de votre marque en passant directement par vos clients. Pour garantir cette fidélité et cette satisfaction, il est essentiel d’utiliser les outils adaptés afin d’offrir un service de qualité et personnalisé.

Perfectionnement de la connaissance client

Optimiser la fidélisation client va également avoir un impact sur votre connaissance client. En effet, plus un client revient chez vous, plus vous pourrez connaître ses habitudes et ainsi lui proposer un service personnalisé. De plus, pour offrir le meilleur service possible, vous pouvez obtenir plus d’informations de la part de vos clients fidèles et ainsi leur faire profiter d’offres personnalisées. Mieux vous connaîtrez vos clients et plus vous pourrez leur proposer un service adéquat. Grâce aux données récoltées via votre CRM, vous pourrez ainsi mettre en place un cercle vertueux où la connaissance client vous permettra d’améliorer votre service.

Comment mesurer la fidélisation ?

Pour avoir une visibilité sur votre stratégie de fidélisation, il est important de disposer de données de mesures précises. Afin d’améliorer la fidélité de vos clients, vous pouvez donc utiliser différentes méthodes d’évaluation de la fidélité. Parmi les différentes méthodes de mesure de la fidélisation, on retrouve :

  • Ratio de rachat : historique d’achat d’un produit donné par un client
  • Ratio des ventes incitatives : historique d’achat de différents produits par un client
  • Engagement des clients : évaluation de l’intérêt d’un client, de la fréquence de visite et des produits repérés

En plus de ces différentes méthodes d’évaluation de la fidélisation, on peut citer le NPS.

NPS : Score net du promoteur

La méthode NPS permet de connaître la probabilité de recommandation de vos clients à leur entourage. Sur une échelle de 1 à 10, cette mesure simple permet ainsi d’avoir un avis précis sur la satisfaction des clients et la possibilité qu’il vous fasse confiance à nouveau pour un futur achat. A partir de cette mesure, il est possible de distinguer trois catégories de clients : détracteurs (<6), passifs (7-8), promoteurs (9-10). Le NPS est une source d’informations particulièrement intéressantes pour savoir si votre stratégie est efficace et vous permet également de mieux identifier votre clientèle cible.

Le CRM : un indispensable pour la relation client

Pour votre activité, il est important de commencer par la mise en place d’une stratégie d’acquisition client. Cependant, il convient par la suite de garantir la fidélisation de votre clientèle. Ce point est essentiel et va avoir de nombreux avantages pour votre activité : client régulier, amélioration de votre image, recommandation. Grâce aux fonctionnalités du CRM, vous pouvez mettre en place les stratégies adéquates pour être proche de vos clients :

  • Échanges personnalisés : suivi de la relation avec vos clients et communication personnalisée par emailing et sms
  • Réputation sur les réseaux : le CRM vous permet de gérer et de suivre les retours et avis clients sur les réseaux
  • Marketing ciblé : les données clients du CRM offre une vision à 360° pour les équipes marketing

Pour améliorer sa relation client, l’utilisation d’un CRM et de ses fonctionnalités sont donc de véritables atouts pour vos équipes marketing et vos commerciaux.

Mise en place d’une stratégie marketing relationnel

Grâce aux données collectées par le CRM, l’ensemble de vos équipes marketing disposent d’informations pertinentes et utiles pour élaborer des stratégies marketing relationnel. Cette stratégie s’intéresse aux clients directement plus qu’aux produits proposés. Le marketing relationnel est un véritable atout pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients afin qu’ils se sentent parfaitement compris par votre entreprise. Cette stratégie marketing vous permet de récolter des informations plus pertinentes pour proposer un service et des produits répondant parfaitement aux attentes de vos clients.

Pour la mise en place d’une stratégie marketing relationnel, le CRM est un outil idéal qui va regrouper l’ensemble des données concernant votre relation avec les clients, et ce, quel que soit le canal de communication. La fidélisation de vos clients passe donc par une bonne connaissance de ceux-ci. Pour remplir cet objectif, le CRM est une plateforme idéale qui permet à vos équipes marketing d’avoir accès à l’ensemble des informations sur l’état de vos relations clients afin d’adapter au mieux les stratégies par la suite.