Après le lancement d’Alexa (Amazon), de Google home ou de Cortana (Microsoft), le marché de ces objets connectés dits assistants personnels intelligents est promis à un bel avenir, avec plus de 3,5 milliards de dollars à l’horizon 2021*. Comment fonctionnent-ils ? Quelle utilisation pour les consommateurs et les marques ? Zoom sur ces petits boîtiers qui ne vont pas arrêter de fleurir au sein de nos foyers.

Le concept d’assistant personnel

En dix ans, les smartphones ont pleinement envahi le quotidien de milliards d’individus, au point de devenir indispensables. La course à la technologie aidant, les GAFA doivent innover sans relâche, tout en offrant une expérience client unique et une valeur ajoutée produit aux consommateurs.
Concrètement, l’utilisateur adresse une demande vocale à l’assistant personnel, auquel l’objet répond immédiatement. Prenons par exemple les commandes suivantes : « Réveille moi demain matin à 7 heures » ou « Mets la playlist jazz que j’ai écouté la dernière fois ». L’assistant personnel est une sorte d’extension de soi, qui peut être piloté par la voix à proximité, ou à distance grâce à une application smartphone dédiée. En effet, d’après le Gartner, 20 % des interactions réalisées avec un smartphone se feront via un assistant personnel, en 2019.

La force de l’intelligence artificielle

Aujourd’hui, on distingue plusieurs types d’assistants : vocal, intelligent et virtuel. Tous sont dotés d’une puissante intelligence artificielle, capable de comprendre le langage naturel et d’enrichir leur connaissance au gré de leur utilisation. On dit qu’ils sont auto-apprenants.
Les assistants personnels ne peuvent être confondus avec les chatbots, des interfaces paramétrées pour répondre à des fonctions textuelles. Présents sur de plus en plus de pages Facebook entreprise, ils sont notamment conçus pour assister les community manager dans la gestion de la relation client, et éviter ainsi d’avoir à saisir plusieurs fois par jour des réponses liées à des problématiques simples et récurrentes. Le deep learning permet d’aboutir à la réalisation de technologies si poussées et d’inscrire l’échange entre assistant et utilisateur dans un contexte précis.

Vers un usage des assistants en relation client ?

Outre l’aspect pratique du quotidien à travers leur mission de conciergerie, les assistants personnels représentent un réel levier de conversation pour les marques. C’est d’ailleurs dans les domaines de la santé et du tourisme qu’ils devraient commencer à percer. voyages-sncf.com – agence de voyages du groupe SNCF – a activement collaboré avec Amazon pour intégrer à Alexa une fonctionnalité de réservation de billets de train répondant aux contraintes de l’utilisateur (destination en fonction de la météo, jour et horaire de départ, réduction accordée, budget alloué…). En quelques minutes, le trajet est réservé. L’enjeu est de réinventer les usages en matière de réservation de transport et de minimiser les actions de l’utilisateur, qui se voit rapidement satisfait. Ce dernier n’aura pas eu besoin d’effectuer de recherche et de comparer, ni de procéder aux étapes du paiement, son compte sera automatiquement débité.
Pour conclure, les limites et questions que posent les assistants personnels touchent à la vie privée et à la capacité dont ils disposent de connaître les moindres paroles des utilisateurs, et leur faculté d’en déduire des comportements. Plus l’assistant apprendra à connaître son utilisateur, plus il sera performant envers lui et moins ce dernier disposera d’intimité. Loin de toute science fiction, le dialogue homme-machine est résolument enclenché.