D’une vision produit à une vision où le client est placé au cœur des dispositifs, le curseur du marketing ne cesse de se déplacer. La connaissance client est capitale pour l’entreprise, s’appuyant sur la relation client et l’analytique. Elle s’articule autour des données collectées par l’entreprise, destinée à déterminer sa stratégie marketing en vue d’atteindre ce Graal : capter le bon client au bon moment avec le bon produit ou service.

Le buyer personae est-il un mythe ?

Aujourd’hui, dresser le profil de buyer personae types est un véritable challenge. Même si des catégories de clients et des profils se dessinent, la feue icône de la « ménagère de moins de 50 ans » a bien évolué. Avec le web, les consommateurs ont gagné en autonomie dans le cycle d’achat d’un produit mais restent demandeurs de conseils. De fait, ils requièrent une attention particulière et une très bonne compréhension de leur besoin. La difficulté pour les entreprises est de réussir à agréger et consolider les données clients face aux multiples points de contacts qui s’offrent à eux (centre d’appels, réseaux sociaux, boutiques, site web…).

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

La connaissance client se base sur différentes familles de données et la récolte de données démographiques, sociales ou contextuelles. Consciemment ou non, les internautes sèment nombre d’informations sur eux. Prenons un exemple sur Facebook, réseau social populaire à travers lequel les consommateurs font entendre leur voix, notamment dans le cadre des réclamations. Un client émet de manière virulente son mécontentement à l’égard d’une marque, à la vue de tous. Un bon moyen de cerner la personnalité et le degré de revendication du client est d’aller visiter son profil avant de lui apporter une réponse adaptée. Les derniers posts, commentaires et pages likées permettent de se faire une idée de sa personnalité. La connaissance client doit aussi tirer parti de ces informations pour affiner ses buyer personae et alimenter ainsi son CRM.

Les nouvelles technologies au service de la connaissance client

L’équipement d’un ordinateur à domicile n’est plus un luxe, celui d’avoir une connexion internet et un smartphone non plus. Les constructeurs ont su s’adapter pour développer leur gamme avec des produits d’entrée de gamme, middle gamme ou premium. Les terminaux mobiles, l’intelligence artificielle et le marketing automation représentent des mines d’information pour aider les marketeurs à toujours mieux cibler leurs clients, comprendre les comportements et personnaliser les messages.
Demain, les chatbots feront partie intégrante de nos vies. Pour l’heure largement utilisés en relation client pour gérer et suivre une commande passée sur un site web, ils arrivent discrètement sur Facebook. Outre pour les services payants, le chatbot est un bon moyen de tester et approuver un concept auprès d’un échantillon cible.