Après les agtech pour technologies issues du monde agricole, les foodtech associées aux innovations liées à l’alimentation (de la préparation des repas au tracking des calories ingérées en passant par la livraison ou encore l’évaluation des restaurants), les fintech s’imposent dans le paysage des TIC en France et dans le monde. Ces fintech se rattachent à de puissantes technologies, comme l’intelligence artificielle. Découvrons ce qu’elle apporte au secteur bancaire et à la relation client.

Digitaliser la relation client tout en l’humanisant

Dans un contexte de réenchantement de la relation client, le recours à l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire peut paraître contradictoire, voire paradoxal. Il vise pourtant à faire profiter au client ou prospect d’un conseil ultra personnalisé, pertinent et ajusté à sa demande au moment où il en a besoin. C’est-à-dire, dans la plupart des cas, immédiatement. Désormais les clients n’ont plus le temps de patienter des semaines afin d’obtenir une réponse de leur banque, même sur un sujet complexe.

C’est pourquoi on a pu remarquer l’explosion des chatbots sur les sites de produits et services et sur les pages Facebook des entreprises. A ce titre, près de 100 000 ont été créés en un an sur le réseau social. Vous l’aurez probablement remarqué, tous ces bots ont des prénoms : Piston des Echos start – compagnon d’aide à la recherche d’emploi – Yomoni le robot conseiller financier ou encore Nestor pour la Maif.

Rencontre avec Nestor, chatbot de la Maif

Nestor est un robot conseiller développé par la Maif, une des principales mutuelles d’assurance françaises. Après avoir renseigné une adresse email, l’internaute accède à l’interface. Il est alors invité à saisir le nom de son établissement bancaire, parmi plus de 400 banques recensées. Dans le cas où sa banque n’est pas présente, il est possible de demander à Nestor de l’ajouter. Ce petit point pouvant paraître insignifiant marque une réelle volonté de la Maif d’enrichir Nestor en permanence pour lui permettre de répondre à toutes les demandes possibles. Il s’agit d’un outil auto-apprenant. A l’aide d’une API il est ensuite demandé à l’internaute de saisir ses identifiants bancaires pour établir la connexion avec le compte. L’internaute bénéficie ainsi d’une vue globale de l’ensemble de ses comptes appartenant à différents établissements bancaires et est d’une aide précieuse pour l’aider à gérer ses finances. La vue est illustrée par de la dataviz simple et didactique : il est possible de catégoriser les débits et crédits pour évaluer ainsi au mieux les postes de dépenses, voire prédire le solde du compte en fin de mois. Ce dernier est également en mesure de proposer des produits financiers plus complexes tels que des conseils en placements patrimoniaux ou encore des simulations de prêt ; et proposer à l’internaute une réponse rapide à son besoin face à un marché de l’achat immobilier tendu.

Vers des entreprises plus « selfcare »

Le concept selfcare est simple. En proposant des services innovants à leur client, accessibles à tout moment et en situation de mobilité, les entreprises sont en mesure de répondre à un besoin précis sans intervention humaine. C’est ainsi que les hommes et les nouvelles technologies sont complémentaires. Ces dernières permettent de déléguer des tâches réalisées par des agents du front office sans grande valeur ajoutée au client, et diminuer par conséquent les coûts. La modification de coordonnées postales ou bancaires liées à un compte client en est un exemple. Cette action réalisée par le client lui même évite un appel au service client et un temps d’attente. Le client jouit d’une pleine autonomie et d’un changement automatique.