Le secteur du retail évolue rapidement car il est soumis à une concurrence extrêmement forte où l’innovation et tous les leviers marketing s’activent dans un contexte de surabondance de l’offre et de multiplication des canaux mais aussi de pression sur les prix. La montée en puissance d’internet a également profondément remodelé le paysage marketing des marques et des leviers sur lesquels celles-ci doivent désormais s’appuyer.
L’essor du e-commerce et la digitalisation des points de vente ont renversé les codes du retail. Les nouvelles technologies ont révolutionné ce secteur au profit d’une expérience client enrichie. Le comportement des consommateurs se voit donc être modifié par ces nouveaux usages comme en témoigne l’évolution du parcours client : des cabines d’essayage virtuelles aux applications mobiles en passant par les écrans tactiles.
L’alliance du physique et du digital, plus communément appelée « phygital », devient donc un enjeu crucial pour le retail qui doit s’adapter à ce nouveau contexte et à un mode de consommation de plus en plus tourné vers l’omnicanalité.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies, les enseignes font donc face à un consommateur de plus en plus informé et exigeant. Le magasins physiques deviennent le théâtre du showrooming, pratique qui consiste à visiter un point de vente pour découvrir ses produits pour, ensuite, se renseigner et effectuer son achat en ligne. De plus, les réseaux sociaux et les avis clients exercent une influence non négligeable sur l’acte d’achat des consommateurs.
Conjointement ou indépendamment, marques et distributeurs doivent être en permanence à l’écoute de leurs clients.
La nécessité d’un CRM prend alors toute son importance afin de centraliser toutes les données récoltées et de bénéficier d’une vision à 360° du client.
Il y a quelques années, la stratégie du retail portait sur le marketing de masse. Depuis plusieurs décennies, elle s’est tournée vers la personnalisation en favorisant une relation client one-to-one. Aujourd’hui encore cette relation client évolue vers l’ultra personnalisation face à un consommateur de plus en plus friand du « sur-mesure ». Le ciblage doit alors être plus précis et pertinent afin d’adresser un message personnel et unique. Cependant, dans un contexte d’explosion du volume de données, la connaissance client devient un enjeu de taille pour l’hyper personnalisation.
Omnicanalité, phygital et e-commerce impliquent donc une multiplication des données qu’il devient nécessaire de collecter, d’analyser et d’exploiter afin de renforcer la connaissance client. En effet, pour cibler d’une manière plus précises les consommateurs et anticiper leurs besoins, il convient de mieux connaître leurs attentes et leurs préférences.
Pour cela, des solutions analytics comme celles de Coheris permettent d’enrichir la connaissance client et de prendre des décision stratégiques grâce au data mining, à l’analyse prédictive ou encore grâce à la data visualisation.
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