14 Juin 2013 / Article
Des messages marketing plus ciblés, des services clients mieux équipés, de nouveaux canaux pour répondre aux nouvelles attentes… Tous les aspects de la relation client sont tournés de façon à éviter que le consommateur… râle. Mais où sont vraiment les points d’accrochage ?
Selon une récente étude réalisée par uSwitch, société anglaise spécialisée dans la comparaison des prix, les consommateurs britanniques souffrent régulièrement d’un faible niveau de service client. Ainsi, les files d’attentes sont un problème pour 83% d’entre eux et près de 2 sur 3 déclarent que le service client auquel ils accèdent est « pauvre ». Ce dernier point est renforcé par le sentiment que les personnes qui les prennent en charge ont un comportement inadéquat (59% des répondants). Pourtant, l’enquête souligne que seuls 27% de ces mêmes consommateurs vont jusqu’à se plaindre auprès de l’entreprise responsable.
Ce décalage entre les chiffres montre qu’une entreprise qui ne voit pas ses clients râler n’est peut-être pas pour autant une entreprise qui les comble totalement. La dynamique des réseaux sociaux et de la diffusion virale (et souvent anonyme) des expériences, ont offert de nouveaux canaux pour exprimer ses griefs… Des canaux qui risquent en soi d’avoir beaucoup plus d’impacts, car ils court-circuitent tout simplement l’entreprise, la laisse inconsciente des enjeux et sans possibilité de s’améliorer. D’où, pour beaucoup de ces dernières, la nécessité impérieuse de s’améliorer en termes de Social CRM.
En France, la DGCCRF a indiqué dans son baromètre 2012 que les français réclamaient moins qu’en 2011, d’environ 3%. D’après l’article de Médiapart citant ces chiffres, l’amélioration des services des entreprises n’est sans doute pas la meilleure raison pour expliquer cette baisse. Le périodique conclut au contraire sur une certaine lassitude des consommateurs devant des problèmes qui les feraient se sentir impuissants. Difficile donc, de se juger en meilleur position que nos voisins d’outre-manche.
Un problème ? Je change de canal !
Quelles sont les principaux pivots qui permettent de mieux comprendre les réclamations des consommateurs ? D’après des données récoltées par le cabinet Forrester, deux aspects sont à mettre en avant :
Le premier est la réactivité. Pour 66% des consommateurs, la clef la plus importante pour que l’entreprise leur montre qu’elle s’intéresse vraiment à eux est de valoriser leur temps ; c’est-à-dire de mettre à profit de la façon la plus efficace possible le moindre contact qui puisse survenir entre l’entreprise et le client. Un impératif qui s’applique de plus en plus aux contacts réalisés par le biais d’Internet. Toujours d’après Forrester, les américains montrent l’exemple avec 45% d’entre eux qui mettraient immédiatement un terme à un achat en ligne s’il ne trouve pas une réponse à leur interrogation rapidement. Les clients ne veulent tout simplement pas appeler un centre de contact, de la même façon qu’ils ne veulent pas naviguer sur un site complexe parmi des menus sans fin. Point.
Mais Forrester note aussi que 90% des clients vont toujours consulter le site d’une entreprise avant d’entrer en contact avec elle par un autre moyen. Dans ce cadre, ils sont plus que jamais nombreux (près de 3 sur 4) et décidé à changer de canal dès qu’ils rencontrent un problème d’expérience client. Le deuxième point qui permet de mieux appréhender la façon dont le client évolue, se plaint et réclame reste donc l’éternelle capacité à proposer des réponses « cross-canal ».
Le tableau n’est pourtant pas complètement noir. D’après le dernier baromètre Linkup/Ipsos, les Français estiment que les marques se préoccupent plus aujourd’hui de leurs clients qu’il y a 20 ans. Leur exigence n’en est pas moindre. Il reste donc à faire du défi de la réclamation client une force pour l’entreprise, et à paraphraser Eric Munz, PDG de KDP Group pour qui « un client qui râle » a toujours été « un client qui m’aime ».
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