• Français
    Coheris
    • Solutions
      • CRM
        • Logiciel Service Client
        • CRM Forces de Vente
        • SFA CPG & OTC
        • CRM Marketing
      • Merchandising
      • RGPD
      • Analytics & BI
    • Secteurs
      • Assurance et Mutuelles
      • Banque
      • CPG – Grande Distribution
      • Retail
      • Public
      • OTC Pharmacie
      • Éditeur de logiciel
      • Industrie
    • Services
      • Datascience
      • Gestion de projets
      • Formations
      • Support
      • Hébergement Cloud / On premise
    • Communauté
      • Actualités
        • Newsletter
        • Événements
        • Blog
      • Vidéos
      • Clients
      • Partenaires
        • Partenaires intégrateurs
        • Partenaires distributeurs
        • Partenaires technologiques
        • Partenaires conseils
    • Société
      • Dirigeants
      • Conseil d’administration
      • Espace Investisseurs
        • Informations réglementées
        • Communiqués Financiers
        • Inscription aux Informations Financières
        • Communiqués Corporate
        • Rapports financiers
        • Calendrier financier
      • Responsabilité Sociale de l’Entreprise (RSE)
        • La politique environnementale
      • Carrières
      • Informations légales
        • Contrat de Licence Utilisateur Final
        • Conditions Générales de Vente
        • Calendrier support & maintenance
        • Conditions Générales d’Utilisation
      • International
    • ÊTRE RECONTACTÉ
    • Menu Menu
    Revenir aux articles

    14 Mai 2018 / Article

    Les 4 facteurs pour être une « Customer-Centric Organisation »

    Les 4 facteurs pour être une « Customer-Centric Organisation »

    Service Client

    La customer-centricity n’est plus une attitude optionnelle tant les résultats des entreprises qui l’ont vraiment adoptée sont encourageants. Mais se dire « customer-centric » ne suffit pas : l’entreprise doit développer une culture CRM spécifique.

    La société de conseil Temkin Group, qui accompagne les cadres dans leur gestion de l’expérience client, a réalisé une étude début 2012 auprès de 10 000 clients aux États-Unis. D’après cette enquête, le nombre d’entreprises pouvant vraiment se prétendre customer-centric a doublé en 2011.

     

    Découvrez notre Logiciel Service Client

    Quelles sont les modalités pour être une « Customer-Centric Organisation » ? Temkin Group évalue la maturité de la customer-centricity des entreprises selon 4 critères :

    • L’interaction avec le client. Est-ce-que le consommateur considère que les échanges qu’il entretient avec sa marque est de qualité ?
    • L’impact du client sur la stratégie de l’entreprise. La voix du client est-elle au centre du CRM ? Dans quelle mesure en tient-on compte pour adapter les actions entreprises ?
    • L’engagement des employées de l’entreprise. Les salariés accordent-t-il beaucoup d’importance à la relation client ? Ont-ils une vision claire sur ses impacts stratégiques et sur les implications transversales qu’elle doit avoir ?
    • Une ligne de conduite pro-active. Est-ce-que les responsables suivent une démarche facilement identifiable, à la fois pour les employés et pour les clients ? Conservent-ils sur la durée un même système de valeurs pour faciliter le rapport au client ?

    Par conséquent, être customer-centric ne signifie pas seulement écouter le client ou lui offrir une multitude de service. Il faut également que le personnel s’engage dans la démarche pour traduire au quotidien ce qui est avant tout une façon de concevoir les rapports entre l’entreprise et ses clients.

     

    Découvrez notre Social CRM

    L’engagement des employés, la faiblesse des entreprises

    Or, cette étude révèle également que sur 255 entreprises ayant un chiffre d’affaires de 500 millions de dollars ou plus, une sur trois est classée dans le plus faible stade de maturité de la customer-experience. De plus, seules 7% d’entre elles, ont atteint la maturité d’une expérience client véritablement placée au coeur de l’entreprise. En cause, le faible engagement des employés dans la démarche. L’approche customer-centric a donc du mal à se faire une place dans la culture d’entreprise.

    Pourtant, celles qui ont déjà renforcé l’engagement de leurs employés ont obtenu des résultats rapides. C’est d’après l’enquête, le cas pour 80% des entreprises qui ont intégré efficacement des programmes de « Voix du Client ». Dans cette façon de procéder, l’essai doit donc être transformé grâce à l’engagement du personnel à tous les niveaux.

     

    Découvrez notre CRM Suite

    Par conséquent, la customer-centricity  ne peut s’instaurer sans une culture du CRM adaptée.

    L’étude démontre finalement qu’en soit, la collecte d’informations n’est pas l’obstacle principal à la customer-centricity. En effet, les entreprises n’ont aucun mal à recueillir la voix du client. Bien souvent par contre, les entreprises peinent ensuite à exploiter efficacement les données qu’elles ont récupérées et à les « activer » pour générer une réelle valeur. De plus en plus, pour valider leur volonté de se déclarer « customer-centric », les entreprises doivent donc prendre en compte la dimension analytique, portée par le Datamining.

    14 mai/0 Commentaires/
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2014/03/466170743-Service-Client-e1394641233741.png 240 690 Coheris /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Coheris2018-05-14 10:12:202020-12-08 12:06:08Les 4 facteurs pour être une « Customer-Centric Organisation »

    La réponse Coheris

    Solution CRM complète au service de la relation client maîtrisée

    Le logiciel CRM qu’il vous faut pour optimiser vos performances en exploitant le parcours et l’expérience du client

    Une solution globale à tous les acteurs de la relation client au sein de l’entreprise, quel que soit leur métier.

    0 réponses

    Laisser un commentaire

    Participez-vous à la discussion?
    N'hésitez pas à contribuer!

    Laisser un commentaire Annuler la réponse

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

    Rédigé par Coheris

    Nos actualités


    Newsletter

    Événements

    Blog

    Le site internet:Nous contacter

    Être recontacté(e)


    Des questions sur nos solutions ou sur votre projet ?

    Laissez nous un message.


    Pour échanger avec l’un de nos experts

    Articles récents


    8 conseils pour créer des expériences clients premium irrésistibles

    13 janvier/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2021/01/BANNIERES-article-blog-SLR-2.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2021-01-13 15:23:402021-01-13 17:56:368 conseils pour créer des expériences clients premium irrésistibles

    [Webinar] Groupe Henner – Coheris CRM Suite, l’accélérateur de notre croissance

    30 décembre/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2020/12/webinar-henner-1.jpg 628 1200 JP /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg JP2020-12-30 10:55:462020-12-30 18:29:55[Webinar] Groupe Henner – Coheris CRM Suite, l’accélérateur de notre croissance

    L’offre Coheris au service de la Gestion de la Relation Usager (GRU)

    27 décembre/0 Commentaires/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2020/12/banniere-GRU4.jpg 628 1200 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2020-12-27 14:55:352021-01-08 09:34:37L’offre Coheris au service de la Gestion de la Relation Usager (GRU)

    [Covid-19] Confinement Saison 2 – Plus que jamais à vos côtés

    5 novembre/
    Lire la suite
    https://www.coheris.com/wp-content/uploads/2020/11/intro-covid-19.jpg 489 870 Guilhem /wp-content/uploads/2019/07/coheris_logo_principal.svg Guilhem2020-11-05 14:57:472020-11-06 17:13:34[Covid-19] Confinement Saison 2 – Plus que jamais à vos côtés

    Espace client

    Nouvelles versions & Fixlist

    IA & Analytics

    Actus & solutions logicielles

    Données et RGPD

    Actus & solutions logicielles

    Inscrivez-vous à notre Newsletter

    Actualités CRM, IA & Analytics, RGPD

    Gestion de la Relation Client

    Data governance

    CRM

    • Relation & Service Client
    • CRM Forces de Vente
    • Campagnes Marketing
    • Social CRM
    • Pilotage & Performance
    • Classification des sollicitations
    • Data Quality Management

    Forces de vente nomades

    • Sales Force Automation
    • Planifier la prospection commerciale
    • Excellence opérationnelle en point de vente
    • Performance commerciale
    • Merchandising

    RGPD

    • Cartographie des données sensibles
    • Monitorer les données personnelles
    • Gouvernance des données
    Logo Coheris Blanc

    © Copyright Coheris 2020 – Mentions Légales

    Rejoignez le Réseau Partenaires

    Rejoignez Coheris Carrière

    Faire défiler vers le haut

    En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation, de la part de ce site et de tiers, de cookies et autres traceurs à des fins de statistiques, personnalisation des contenus, partage sur les réseaux sociaux, contenus de plateformes sociales, lecture vidéo, mesure d'audience, segmentation et publicité ciblée.

    OKEn savoir plus

    Paramètres relatifs aux cookies et à la protection de la vie privée



    Comment on utilise les cookies

    Nous pouvons demander que les cookies soient réglés sur votre appareil. Nous utilisons des cookies pour nous faire savoir quand vous visitez nos sites Web, comment vous interagissez avec nous, pour enrichir votre expérience utilisateur, et pour personnaliser votre relation avec notre site Web.

    Cliquez sur les différentes rubriques de la catégorie pour en savoir plus. Vous pouvez également modifier certaines de vos préférences. Notez que le blocage de certains types de cookies peut avoir une incidence sur votre expérience sur nos sites Web et les services que nous sommes en mesure d'offrir.

    Cookies Web Essentiels

    Ces cookies sont strictement nécessaires pour vous fournir des services disponibles sur notre site Web et d'utiliser certaines de ses fonctionnalités.

    Puisque ces cookies sont strictement nécessaires pour livrer le site, vous ne pouvez pas les refuser sans impact sur la façon dont notre site fonctionne. Vous pouvez les bloquer ou les supprimer en changeant les paramètres de votre navigateur et forcer le blocage de tous les cookies sur ce site.

    Google Analytics Cookies

    Ces cookies recueillent des informations qui sont utilisées soit sous forme agrégée pour nous aider à comprendre comment notre site est utilisé, sur l'efficacité de nos campagnes de marketing, ou pour nous aider à personnaliser notre site Web et l'application pour vous afin d'améliorer votre expérience.

    Si vous ne voulez pas que nous suivions votre visite à notre site, vous pouvez désactiver le suivi dans votre navigateur ici:

    Autres services externes

    Nous utilisons également différents services externes tels que Google WebFonts, Google Maps et les fournisseurs de vidéo externes. Comme ces fournisseurs peuvent collecter des données personnelles comme votre adresse IP, nous vous permettons de les bloquer ici. Veuillez prendre note que cela pourrait fortement réduire la fonctionnalité et l'apparence de notre site. Les modifications prendront effet une fois que vous rechargerez la page.

    Paramètres Google webfont:

    Paramètres Google Map:

    Vimeo et YouTube Video Embeds:

    Politique de Confidentialité

    Vous pouvez lire plus sur nos cookies et les paramètres de confidentialité en détail sur notre Page de Politique de Confidentialité.

    Politique de confidentialité
    AccepterRefuser