Le FCR (First Call Resolution) est une norme répandue pour évaluer la performance des call-centers. Cependant, son utilisation abusive peut paradoxalement avoir des conséquences néfastes, jusqu’à affecter la satisfaction client.

Jane Torrance, Senior Manager en service client chez Direct Energy, l’a rappelé lors de la 7^ème rencontres annuelle du Call Center à Toronto : le taux de résolution au premier appel (FCR – First Call Resolution*) est semble être le parfait indicateur de performance dans l’optique de fidéliser ses clients tout en contribuant à la baisse des coûts pour l’entreprise. En effet, un client attend naturellement qu’une réponse rapide et efficace soit apportée en cas de problème.

Or, si cet indicateur populaire est utilisé à mauvais escient, les conséquences peuvent se montrer fort dommageables pour l’entreprise. Brian Cantor, spécialiste de l’expérience client et analyste marketing, l’explique très bien dans un billet sur le site Customer Management IQ. Cette norme, qui permet en fait d’évaluer la compétence des télé-opérateurs, peut impliquer des dérives, alors qu’il n’appartient qu’au client d’apprécier à sa juste valeur l’efficacité de la réponse d’un service client.

Cette méthode d’évaluation incite en effet les employés à apporter les réponses les plus rapides possibles, ce qui tend à encourager l’usage de solutions simplistes pour des problèmes subtils. Une fois l’appel terminé, la demande du client est clôturée et ceci sera considéré, parfois à tort, comme une performance pour le service client.

De plus, le First Call Resolution a été pensé originellement pour le contact téléphonique. Dans une logique multicanal, où l’entreprise peine souvent à bâtir des ponts et à adopter un fonctionnement véritablement cross-canal, le FCR apporte une exigeance supplémentaire. La tentation de ne pas prendre en compte de précédents contacts (issus d’autres canaux) pour augmenter son score est aussi un autre biais potentiel.

N’oublions pas le client !

Jane Torrance a donc également rappelé 6 règles permettant l’application d’un FCR plus fin et efficace :

• Le FCR devrait être défini par le client : Seul le client peut dire si son problème a vraiment été résolu. L’interprétation du télé-opérateur ou de l’entreprise ne devrait pas entrer en compte, subjectivité oblige.
• Stratégie « multicanal » : Premier appel ou premier contact ? Un premier contact téléphonique peut se faire après l’envoi d’un email. Il faut donc renforcer l’harmonisation des différents canaux et utiliser intelligemment la connaissance client de l’entreprise.
• Retour d’expérience : Suite logique des deux premiers points, l’entreprise doit réaliser des études post-contact afin d’évaluer la performance et la pertinence des réponses apportées.
• Réévaluation des critères de réussite : Les conditions de satisfaction client ne dépendent pas vraiment des critères de rendements qui intéressent initialement l’entreprise, comme le temps moyen passé au téléphone, la fréquence de traitement des problèmes, etc. Trop s’appuyer sur ces éléments nuit de facto à l’application de la 1ère règle.
• Les appels transférés restent un premier appel : Si le télé-opérateur n’a pas de solutions à apporter, il est préférable qu’il transmette l’appel à un spécialiste, plus à même de résoudre le problème, plutôt que de vouloir éviter un « échec personnel » en cherchant à tout prix à fournir une résolution bancale ou trop générique. Le FCR doit être facteur de choix positifs et non d’une pression dommageable.
• Le FCR n’est pas pressé : si la solution au problème du client se solde par une réponse alternative, comme l’envoi d’une équipe technique à domicile ou d’un email, quelques heures plus tard, elle sera toujours perçu par le client comme une réponse appropriée à sa démarche si elle est efficace. Mieux vaut apporter la réponse juste dans les temps, qu’une réaction précipitée et inexacte.

En soi, le FCR ne doit donc pas être vu comme un incitateur à désengorger une longue file d’attente, mais plutôt en termes de résultats. Au final, le jugement absolu viendra de l’efficacité de la réponse apportée, d’après la perception du client et pas d’une course à la résolution basée sur les critères de l’entreprise.