Le service client « social » français est un paradoxe !

L’émergence des réseaux sociaux a changé les stratégies CRM de nos entreprises. Certaines sociétés envisagent même de les utiliser comme canal de prédilection pour la relation client. Pourtant, les dernières études concernant l’usage des réseaux sociaux en France incitent à être attentif aux réalités diverses que recouvre le phénomène.

La deuxième édition du baromètre annuel des médias sociaux de Médiamétrie, spécialiste de la mesure d’audience et des études marketing concernant les médias, a révélé l’engouement des français pour le « web social ». En effet, 99% des internautes français connaissent au moins un réseau social et 77% en sont déjà membres. Cette année, 1,6 millions de personnes supplémentaires s’y sont inscrits. Aucune tranche d’âge ne semble résister à ce phénomène. De plus, 7 consommateurs sur 10 affirment consulter les réseaux sociaux via le canal mobile y compris sur leur lieu de travail.

D’ailleurs, un sondage intitulé Médias sociaux et service client en 2012, réalisé fin mai auprès de 2000 internautes (dont 50% de français) par Eptica, éditeur spécialisé dans le multicanal, souligne de son coté l’importance pour les entreprises, de mettre en place un service client social afin de s’adapter aux besoins des consommateurs. En effet, d’après ce sondage, 30% des français se plaignent du manque d’interaction avec leur marque via les réseaux sociaux. D’une part, 21% de leurs réclamations restent sans réponse et 82% des internautes ayant postés des avis négatifs ne sont ensuite toujours pas satisfaits des réponses reçues.

Pourtant, les chiffres d’un récent sondage de BVA, société française d’étude d’opinions, publiés sur le magazine de la Relation Client a révélé que 62% des français préfèrent les services clients en magasins plutôt que par le biais d’Internet ou du téléphone.

Le phénomène des réseaux sociaux reste très contrasté

Il faut donc relativiser l’usage concret. D’une part, ce sont majoritairement les 15-24 ans qui placent Internet en 2ème position derrière le face à face, et ce alors que seuls 26% des hommes et 13% des femmes de cette tranche sont réellement concernés par un usage « service client ».

Les propos tenus par Fabien Fouissard, chef de produit marketing client digital chez Laser Contact, sur son blog illustre bien le paradoxe de ce phénomène, en se revendiquant de 12 ans d’expérience dans la relation client. Selon lui, l’email et le téléphone restent les principaux canaux de prédilection pour les consommateurs, même si le développement des réseaux sociaux est très dynamique.

La vision de Gwénola Rodier, responsable marketing chez Akio, société spécialisée dans la gestion des interactions client, est également très nuancée. Dans sa tribune publiée sur ITR Manager, elle affirme que la montée des canaux digitaux (mail, réseaux sociaux, mobile) n’est pas une raison pour oublier les canaux traditionnels que sont le face à face, le téléphone et le fax. Loin de disparaitre, ces derniers sont surtout en profondes mutations, mais toujours aussi pertinents. Les entreprises ont donc tout intérêt à développer un service client capable de coordonner les canaux traditionnels avec les canaux digitaux et d’élaborer très concrètement des réponses cross-canal, qui vont capitaliser sur leur environnement multicanal.

Dans un monde où les interactions clients/entreprises dépendent de plus en plus de cet aspect multicanal, les entreprises ne doivent donc pas se fier uniquement à la dimension sociale du client. Plutôt que de faire une fixation sur un Facebook ou un Twitter, leur objectif doit être d’adopter une vision client 360. Surveiller les usages sur les réseaux sociaux fait bien évidemment partie de cette stratégie, mais les études montrent bien l’ambivalence qui entoure le phénomène quand il s’agit de relation client.