Grand Lyon

Témoignage client

« L’omnicanalité, la modularité du produit et l’approche multi compétences et multi sites ont été les principaux éléments différenciants vis-à-vis de la concurrence. »

Interview Client

Dans quel cadre avez-vous fait appel à Coheris CRM ?

En 2008, la collectivité de Lyon a réalisé un appel d’offres pour répondre à un besoin exprimé par l’exécutif métropolitain et les maires :

• professionnaliser et organiser la gestion des sollicitations des usagers
• personnaliser la relation et les réponses

Notre enjeu était de taille : créer une plateforme unique réunissant l’intégralité des parties prenantes et partenaires de la Métropole.

Pourquoi le choix s’est tourné vers Coheris CRM ?

Le choix s’est naturellement tourné vers Coheris CRM parmi la multitude de participants à l’appel d’offres. Bien que les logiciels Coheris CRM soient plutôt destinés à la sphère marchande, ceux-ci étaient facilement adaptables aux besoins de notre collectivité qui recherchait une solution compatible avec les interfaces déjà implantées par les mairies de la Métropole.

L’omnicanalité, la modularité du produit et l’approche multi compétences et multi sites ont été les principaux éléments différenciants vis-à-vis de la concurrence et le potentiel d’évolution et de flexibilité a fini de nous convaincre.

Pouvez-vous nous en dire plus sur la mise en place et l’utilisation de la solution ?

Coheris CRM s’est chargé du développement du logiciel et Le Grand Lyon a mis en place un centre de contact destiné à centraliser les demandes d’information et réclamations des usagers provenant de différentes plateformes (téléphone, sites internet communaux, réseaux sociaux, mail, fax, courrier, accueil des mairies, GRU communautaires, etc.). Certaines communes saisissent directement les demandes de leurs usagers dans Greco (nom donné au logiciel de Coheris par la Métropole Grand Lyon) . D’autres, comme la Ville de Lyon, utilisent leurs propres interfaces dont les données sont automatiquement importées vers le logiciel de Coheris CRM. Enfin, les agents des communes ont aussi la possibilité de contacter directement le centre de contact de la Métropole par e-mail ou par téléphone, qui se charge alors d’intégrer les informations sur Greco. Le logiciel sert alors d’outil d’instruction, de traitement et de consultation pour suivre l’avancée des dossiers.

Plus qu’un simple outil de consultation et de gestion, la solution est également utilisé comme outil de management des services. Il permet aux managers de consulter le nombre de requêtes traitées par un service et de contrôler l’efficacité des mesures correctives. Un rapport faisant état des demandes des usagers traitées sur leur territoire est envoyé mensuellement à chaque mairie et à chaque service, ce qui leur permet d’avoir une vue d’ensemble des besoins de la population et d’anticiper de futures requêtes. De plus, en cas de retards de traitement, des relances personnalisées sont envoyées aux agents concernés.

Depuis la mise en place de l’outil, considérez-vous avoir atteint vos objectifs ?

Le succès est indéniable pour diverses raisons. La plateforme a su

• amortir l’augmentation massive des demandes, passées de 40 000 en 2013 à 85 000 en 2020,
• baisser la durée de traitement des réponses passant de 12 minutes en 2016 à moins de 10 minutes en 2020. Cela s’explique par l’augmentation de la productivité du centre de contact, une batterie de réponses automatiques très formatées
• réduire drastiquement le nombre de points de contacts passant de 42 à 1 point unique
  multiplier les canaux de communication : Téléphone / Fax / Courrier / Mail / Web

L’outil implanté par Coheris CRM a bien sûr atteint ses objectifs mais au-delà des indicateurs chiffrés, la qualité de service est largement reconnue en externe comme en interne. Les 750 agents de la Métropole et des communes, quoique méfiants au début, admettent aujourd’hui ne plus pouvoir se passer de Greco.

Quels sont vos futurs projets avec Coheris CRM ?

1. À l’ordre du jour sont déjà inscrites quatre innovations majeures, qui auront toutes pour vocation d’optimiser la gestion des demandes entrantes :
2. Pousser les automatismes de phrasés permettant de gagner un temps précieux sur l’élaboration des réponses.
3. « Greco Mobile » : volonté de déployer le logiciel Coheris CRM sur le terrain pour le rendre accessible aux équipes d’intervention depuis leurs smartphones
4. L’Intelligence artificielle : Elle permettra en interne d’aider les conseillers dans leur recherche de documents et en externe, à l’usager d’obtenir des réponses en interrogeant un système automatique.
5. Déployer le traitement de masse. En somme, l’outil permettra d’identifier les réclamations similaires et de générer de manière automatique une réponse personnalisée pour chacune des personnes ayant sollicité la métropole.

Et pour finir, pourriez-vous nous lister les bénéfices de la solution Coheris CRM dédiée à la GRU côté collectivités et usagers ?

POUR LES COLLECTIVITÉS

• Prise en charge de l’ensemble des demandes usagers par une plateforme spécialisée, qualifiée et économique
• Outil de connaissance du public et de ses besoins
• Capacité d’interfacer l’intégralité des systèmes d’informations et applications métiers
• Système de management de l’activité des services, basé sur l’écoute des besoins, l’analyse des dysfonctionnements et l’adaptation des prestations
• Valorisation de l’activité des agents
• Garantie en interne de suivi du traitement des demandes
• Meilleure capacité d’anticipation sur les dysfonctionnements courants
• Production de tableaux de bord, d’analyses et de cartographies consolidés à tous les niveaux de la hiérarchie

POUR LES USAGERS

• Accès simplifié en multicanal : téléphone, mail, web, courrier, fax, … quel que soit le type de demande : choix du canal et du moment d’interpellation
• Écoute et prise en compte des besoins par une équipe de conseillers usagers professionnels, formés à la GRU et aux métiers
• Garantie de prise en charge de leur demande par le bon interlocuteur et d’une intervention adéquate sur site (si besoin)
• Réponse instantanée ou pour le moins rapide aux demandes d’information
• Traçabilité des interactions